Teóricos ainda discutem quando a inteligência artificial irá se igualar à inteligência dos seres humanos – o que pode ocorrer dentro de alguns anos ou décadas. Alheios ao debate, os robôs conquistam cada vez mais espaços no cotidiano, facilitam tarefas e ajudam as pessoas. Os mais presentes não caminham por aí sob a forma de máquinas humanoides, como no filme Blade Runner: os simpáticos assistentes virtuais, ou chatbots, estão em aplicativos de celular ou em páginas da internet, sempre dispostos a responder perguntas. No sistema financeiro, essa é uma tendência que não para de crescer.

Um exemplo do avanço dessas ferramentas no mundo todo pode ser visto na quantidade de chatbots no Facebook Messenger, um dos canais adotados pelas empresas para interagir com os clientes. Em maio do ano passado, o Facebook anunciou que haviam sido criados 300 mil robôs na sua plataforma – um aumento de 200% em relação a 2017. O instituto Gartner prevê que, até 2020, 25% de todos os serviços de atendimento ao consumidor no planeta terão assistentes virtuais ou chatbots. Os dados da consultoria mostram ainda que, ao adotar essas ferramentas, há uma queda de 70% em ligações telefônicas, chats ou solicitações feitas por e-mail.

Nos bancos brasileiros, esse é um caminho sem volta. O Bradesco, um dos pioneiros na adoção dos chatbots no país, tem acrescentado funcionalidades sempre que possível na sua assistente virtual, BIA (sigla para Bradesco Inteligência Artificial). "Foi a primeira experimentação que tivemos com inteligência artificial, em 2015", diz Henrique Albuquerque, gerente da equipe de inteligência artificial do Departamento de Pesquisa e Inovação do Bradesco. O foco na época já era o atendimento. A instituição entendeu que o impacto da solução seria maior nessa área, uma vez que permitiria alcançar mais pessoas do que com o uso de seres humanos para responder às solicitações.

A implementação ocorreu, desde o início, em parceria com a IBM. A gigante de tecnologia havia sido procurada pelos executivos do banco, atraídos pelas possibilidades oferecidas pelo supercomputador da companhia, o Watson. Em 2011, a máquina, que usa inteligência artificial, ficou famosa ao derrotar dois campeões humanos no Jeopardy, um famoso programa de TV de perguntas e respostas nos Estados Unidos. Era o que o Bradesco precisava para criar a sua assistente.

O desenvolvimento da primeira versão da BIA levou seis meses, e teve, como foco, o atendimento dos funcionários e gerentes do Bradesco nas agências. O objetivo era dar informações sobre mais de 1.000 produtos e serviços do banco em apenas alguns segundos. O projeto-piloto entrou no ar em 2016, com alcance restrito, mas logo se espalhou para as 4.800 agências da instituição. "Desde aquela época, até hoje, 95% das dúvidas são atendidas dentro da BIA", afirma Albuquerque. Em seguida vieram o atendimento para os clientes no aplicativo e via Facebook Messenger e, em 2018, a assistente ampliou seu alcance para o WhatsApp, Google Assistente e conversas por voz, entre outras funcionalidades.

Desde que foi criada, a BIA já ultrapassou a marca de 72 milhões de interações. Duas equipes são responsáveis pela tecnologia por trás da assistente. A primeira, com cerca de 60 pessoas, trabalha com a curadoria, responsável pelo aprimoramento no modo de responder do chatbot. "Mexer com inteligência artificial é mais complexo do que parece", diz Albuquerque. Isso porque o algoritmo utilizado precisa de treinamentos constantes. "Ele não aprende sozinho: requer um grupo de pessoas orientando e retreinando as bases de conhecimento para que a BIA tenha cada vez mais precisão." Outros 14 funcionários, incluindo cientistas de dados, formam a equipe que traça a estratégia de desenvolvimento. O funcionamento da robô requer ainda o envolvimento de vários outros departamentos do Bradesco, de infraestrutura a negócios

Agilidade e eficiência

Os chatbots também provocaram uma revolução no atendimento dos usuários do Banco do Brasil em diferentes canais. A instituição começou a adotar a ferramenta em 2016, para responder dúvidas dos funcionários das agências. "A gente viu um potencial grande da tecnologia para, primeiro, transformar a maneira como as pessoas se relacionam com as informações e, depois, para facilitar e dar mais eficiência no acesso a elas", destaca Auro Magnan, gerente-executivo de Tecnologia do Banco do Brasil. O foco inicial foi na interação das pessoas com os sistemas em linguagem natural, ou seja, com o software capaz tanto de entender uma pergunta humana como de transformar dados em respostas.

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"QUANDO OS FUNCIONÁRIOS E CLIENTES CONVERSAM COM O ROBÔ, MUITAS VEZES SE SENTEM ATÉ MAIS À VONTADE DE FALAR SUAS DÚVIDAS"

— Auro Magnan, do Banco do Brasil

Não demorou muito para que a ferramenta passasse a ser adotada para o atendimento dos clientes em mídias sociais. Entre o final de 2017 e o início do ano passado, o chatbot do Banco do Brasil começou a conversar via Facebook Messenger – já aprendeu até termos da saga Harry Potter. Depois vieram o Twitter e o WhatsApp. O robô ganhou, ainda, a capacidade de ir além de responder perguntas, realizando alguns tipos de operação para o usuário. Além de consultar saldo e extrato, é possível, por exemplo, transferir até R$ 300 via WhatsApp, sem a necessidade de abrir o aplicativo do banco, e até fazer recarga de celular. Todas essas iniciativas compõem o que a instituição financeira chama de plataforma de atendimento digital.

Atualmente, os robôs conseguem uma eficácia de 70% nas mídias sociais. Isso significa que a necessidade ou é resolvida completamente ou o cliente é encaminhado para um atendente humano depois de uma série de interações iniciais, com o problema mais próximo de uma solução. "Quando os funcionários e clientes conversam com o robô, muitas vezes se sentem até mais à vontade de falar suas dúvidas e fazer perguntas do que quando conversam com um ser humano", diz Magnan. "A quantidade de interações inclusive aumentou." Só no Facebook já foram respondidas 900 mil perguntas. Na área de TI, mais de 100 pessoas trabalham com as ferramentas, fazendo desde testes até a curadoria de inteligência artificial.

O Banco do Brasil sentiu também a necessidade de desenvolver chatbots especializados, capazes de ajudar os clientes a realizar algumas tarefas específicas. Foi assim que surgiu o agrobot. "Hoje, a gente tem as jornadas de planejamento de agricultura, plano de avaliação de clima, planejamento de safra. Só que o cliente, interagindo com o robô, teria dificuldades em fazer isso sem que a gente conduzisse a conversa", explica Magnan. "Então, a gente fez um robô especialista que já pergunta para ele: ‘Você quer fazer essa jornada?’." Caso concorde, o bot pede as informações necessárias e ajuda, até que se conclua o processo.

Aprendendo com as máquinas

A simplicidade de interação que os bots proporcionam para os clientes, aliada à conveniência de estarem ao alcance dos dedos, a qualquer momento, estão entre as razões que levaram o Itaú Unibanco a investir nessa tecnologia. Mas há benefícios também para a empresa. "Para a organização, talvez o principal ganho seja o que aprendemos a respeito do cliente a cada conversa", diz Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco. "A capacidade de aprendizado dessa tecnologia nos ajuda a melhorar não só os bots, mas a experiência do cliente como um todo." Os robôs criados pelo banco ajudaram a ampliar o volume de atendimentos prestados, inclusive fora dos canais tradicionais, como no Facebook e no WhatsApp.

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"CADA VEZ MAIS OS CLIENTES QUEREM INTERAGIR COM AS PLATAFORMAS DE MODO ESPONTÂNEO"

— Andrea Carpes, do Itaú Unibanco

Os chatbots do Itaú Unibanco, que dominam assuntos ligados a cartão de crédito e conta corrente de pessoa física, têm sido usados principalmente para tirar dúvidas e dar informações. Também conseguem prestar serviços simples, como fazer consultas, e auxiliar com sugestões de investimentos, de acordo com o perfil do correntista. Atualmente, 80% das conversas são resolvidas pelas máquinas, sem que os clientes precisem procurar outro canal. "Cada vez mais, os clientes querem interagir com as plataformas de modo espontâneo, com a mesma naturalidade com que conversam com outras pessoas", diz Andrea Carpes. "Eles esperam interações cada vez mais contextualizadas, que considerem quem são, seu momento e suas necessidades."

A Caixa Econômica Federal criou, em 2017, seu assistente virtual, a Aixa. A implementação foi feita em parceria com a empresa Stefanini e tem como foco o atendimento de dúvidas dos funcionários do banco. Antes, era necessário ligar para uma central telefônica, o que tornava a solução de problemas bem mais demorada. "É um serviço que funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, muito mais intuitivo e rápido", diz Naran Peçanha, diretor de Tecnologia da Informação da Caixa Econômica Federal. "A ferramenta vai evoluindo gradativamente na sua aprendizagem."

Ana Nascimento

"É UM SERVIÇO QUE FUNCIONA 24 HORAS POR DIA, 7 DIAS POR SEMANA, MUITO MAIS INTUITIVO E RÁPIDO"

— Naran Peçanha, da Caixa

Para os clientes, o banco optou por adotar modelos mais simples de chatbots, destinados a situações específicas. O primeiro deles foi um robô que, no ano passado, auxiliava os interessados no Feirão da Casa Própria da Caixa. Quem entrava no site no período do evento podia fazer simulações e esclarecer dúvidas. Foram cerca de 1 milhão de interações, com 507 mil perguntas respondidas e 35 mil simulações concluídas. Também foi criado no site um chatbot para responder sobre abono salarial do Programa de Integração Social (PIS), que já soma 1,75 milhão de interações. "Isso aliviou bastante os nossos outros canais de atendimento", diz Peçanha.

Alguns dos serviços da Caixa foram integrados a outro robô, o Google Assistente. Nesse ambiente, a interação pode ocorrer por voz. Ao dizer "OK, Google. Conversar com a Caixa", é possível consultar desde o resultado das loterias até a cotação do dólar e do euro e ter informações sobre produtos, como cartões de débito e crédito. Algumas das habilidades encontradas na BIA, do Bradesco, também foram integradas ao Google Assistente no final do ano passado. É possível acionar serviços do seguro do automóvel, por exemplo, ou saber mais sobre alguns dos serviços oferecidos pela instituição financeira.

O mais novo integrante do grupo de robôs virtuais é o Din, do Banco Central, que entrou no ar em janeiro deste ano. O desenvolvimento da ferramenta começou no início do ano passado e foi totalmente feito por uma equipe interna, que cuidou até mesmo da implementação de inteligência artificial para responder perguntas. "O intuito é de usar inovações tecnológicas para suprir as demandas dos cidadãos de forma padronizada, ágil, interativa e eficiente, levando atendimento ao cidadão aonde ele estiver", afirma Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha Gomes, chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão do Banco Central.

Beto Nociti

"O INTUITO É USAR INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS PARA SUPRIR AS DEMANDAS DOS CIDADÃOS DE FORMA PADRONIZADA, ÁGIL, INTERATIVA E EFICIENTE"

— Carlos Eduardo Gomes, do Banco Central

O Din ajuda os clientes a acessar e realizar o credenciamento no Extrato do Registro de Informações do Banco Central (Registrato). A área permite fazer um levantamento sobre empréstimos, financiamentos e outras modalidades de crédito em instituições financeiras ou listar operações de câmbio, entre outros serviços. O robô ainda responde dúvidas sobre relatórios e orienta os usuários a usarem outros canais. A ideia foi atender às principais demandas dos canais de atendimento ao público, correspondentes a um terço dos pedidos de informação. Em uma escala de 1 a 5, a nota média dada ao chatbot pelos usuários até o início de fevereiro era 4.

Apaixonados por chatbots

Algumas pessoas não escondem a preferência por conversarem com os robôs, garantem os executivos. De acordo com Auro Magnan, do Banco do Brasil, há quem se declare apaixonado pela ferramenta ao conversar com ela. "É o crush do cliente", brinca ele. Também existem usuários que contam longas histórias antes que seja feito algum pedido, relatando uma situação em longos parágrafos. "Tem gente que já enxerga a BIA como se fosse uma pessoa e tenta uma interação", destaca Henrique Albuquerque, do Bradesco. "Nesses casos, a gente ainda não tem uma resposta para dar."

Nem sempre o relacionamento é amistoso. Há usuários que, irritados, disparam palavrões. "Acontece tudo o que você espera de uma relação entre duas pessoas que ninguém mais está ouvindo", diz Albuquerque.

No que depender das equipes de desenvolvimento dessas ferramentas, elas vão conversar de um modo cada vez mais real – e talvez possam lidar melhor com pessoas mal-educadas no futuro. O desaparecimento da fronteira entre homem e máquina está apenas começando.

Economia de tempo

A facilidade de fazer perguntas e obter as respostas em segundos, digitando ou usando a voz, tem estimulado clientes de instituições financeiras a experimentarem os chatbots. O publicitário Francisco Sarkis, de 42 anos, diverte-se ao travar conversas amigáveis com o assistente do seu banco. Conseguiu descobrir como proceder em caso de bloqueio do cartão e costuma fazer consultas simples, como verificar o saldo de sua conta corrente. "Em vez de ficar procurando no site, ligando em uma central, você pede a informação e já recebe", diz.

Toda essa praticidade tem também um revés. Quanto mais o assistente virtual responde, mais vezes o cliente quer ver as perguntas respondidas – e as ferramentas ainda não são capazes de esclarecer qualquer dúvida. "Às vezes, o melhor chatbot é aquele que te dá a informação que você precisa", analisa Sarkis. Ele se decepciona todas as vezes em que a ferramenta diz não poder ajudar e o encaminha para o canal tradicional de atendimento. "Aí você fala: ‘Caramba, né? Então já devia ter ligado lá’."

O engenheiro Henrique Carvalho, de 34 anos, costuma usar o bot do seu banco para pedir sugestões de investimentos. A ferramenta analisa o perfil do correntista e o saldo e, depois, apresenta algumas opções. "Quase sempre são óbvias", diz. "Mas em uma das oportunidades que tive, ele fez duas sugestões, interagi escolhendo uma delas e ele me mostrou opções boas de investimento." Em outra ocasião, não foi apresentada nenhuma alternativa viável.

Ainda que nem sempre acertem, esse e os outros bots aprendem constantemente com as falhas e melhoram a cada interação. Um ótimo motivo para insistir nas conversas (Maurício Moraes).

Inteligência artificial avança nos bancos

Fundamental para o funcionamento dos chatbots, a inteligência artificial é uma realidade no sistema financeiro e deve avançar ainda mais nos próximos anos. De acordo com o relatório "A Nova Física dos Serviços Financeiros", produzido pela consultoria Deloitte em parceria com o Fórum Econômico Mundial, os investimentos nessa área pelas instituições financeiras em todo o mundo devem atingir US$ 10 bilhões em 2020. Ao todo, 76% dos executivos acreditam que isso será vital para se diferenciarem dos concorrentes.

Os chatbots são uma parte desse esforço, que não se limitará a essas ferramentas. "São várias as frentes em que a inteligência artificial vai influenciar e ajudar no desenvolvimento dos bancos em processos internos, serviços, funcionalidades, facilidades ou experiência do cliente", diz Sergio Biagini, sócio-líder da indústria de Serviços Financeiros da Deloitte. "Ela pode ser usada para detectar padrões de dados, para customizar uma regra de negócios, para tomada de decisão e também na linha de frente, para interação."

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"SÃO VÁRIAS AS FRENTES QUE A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL VAI INFLUENCIAR E AJUDAR NO DESENVOLVIMENTO DOS BANCOS"

— Sergio Biagini, da Deloitte

Os processos internos serão, mais do que nunca, orientados por dados, mudando a forma de se definir estratégias. Como consequência, haverá redução de custos e automatização de processos. Esse grande volume de informações também trará dilemas éticos para os bancos, como a discussão sobre se é legítimo compartilhar detalhes dos correntistas com outras empresas, para fazer análises aprofundadas, ou detectar de padrões de comportamento antecipadamente. Quem não se adaptar logo a essa nova realidade, no entanto, terá problemas para competir no mercado (Maurício Moraes).