A negociação online para quitar dívidas de clientes e empresas avança em plataformas e aplicativos oferecidos pelos principais bancos do país: os acordos feitos de forma virtual já representam até 40% do total, em algumas instituições financeiras. Pela estimativa do setor, as negociações online, entre este e o próximo ano, já deverão ultrapassar as presenciais, feitas nas agências – a exemplo do que ocorre com as transações bancárias, com o maior uso do mobile banking no dia a dia do cliente.

O Portal Soluções de Dívidas, do Banco do Brasil, atingiu quase um milhão de acordos realizados e ultrapassou mais de R$ 10 bilhões renegociados, desde que foi criado em 2014 pela instituição até dezembro passado. "A quantidade de acordos feitos pela plataforma cresceu 163% e o valor renegociado aumentou 179%, de janeiro de 2017 até agora", afirma Simão Kovalski, diretor de Reestruturação de Ativos Operacionais do BB.

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"A QUANTIDADE DE ACORDOS FEITOS PELA PLATAFORMA CRESCEU 163% E O VALOR RENEGOCIADO AUMENTOU 179%, DE JANEIRO DE 2017 ATÉ AGORA"

— Simão Kovalski, do Banco do Brasil

Considerados todos os acordos contratados em agências e em canais digitais, 40% das renegociações concretizadas pelo BB já são online. Desde o lançamento do portal, mais de 425 mil clientes já negociaram suas dívidas pelo internet banking ou app. "Considerando os últimos seis meses, mais de 70% dos clientes têm optado por renegociar suas dívidas via aplicativo", diz Kovalski.

Com o lançamento de seu Portal de Renegociação no ano passado, o Santander chegou aos 30% de acordos feitos por meio de canais digitais. Hoje três em cada dez acordos virtuais são firmados por essa plataforma. Em 2016, quando o banco iniciou o processo de recuperação de dívidas pelo internet banking e chat, o percentual era 3%. Um ano depois, com a possibilidade de renegociar pelo mobile banking, havia subido para 11%.

"Neste ano seguiremos investindo em soluções digitais para que possamos alcançar números ainda mais expressivos: 50% de participação no market share ", afirma Paulo Cesar Mendes Oliveira, superintendente-executivo de Recuperação de Crédito do Santander Brasil.

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"ESPERAMOS REDUÇÃO NA TAXA DE INADIMPLÊNCIA POR LEVAR ALGO ALÉM PARA O CLIENTE: EDUCAÇÃO FINANCEIRA"

— Paulo Cesar Oliveira, do Santander

Sob medida

"É possível compreender de forma rápida e eficaz o momento financeiro do cliente e oferecer negociações apropriadas à sua capacidade de pagamento", ressalta Sebastián A. Duh, superintendente do Departamento de Recuperação de Créditos do Bradesco, ao destacar as prováveis razões para o crescimento dessa forma de negociar os débitos. "Assim também se oferece ao cliente praticidade, comodidade e privacidade, facilitando o processo de negociação", completa.

O Bradesco também notou crescimento nas negociações virtuais, principalmente da realizada por meio do celular, que hoje representa 30% do total das negociações em canais digitais pela instituição.

Já a média diária de acordos feitos nos meios digitais na Caixa foi seis vezes maior em 2018 em comparação ao período de novembro de 2016 - quando a operação foi criada no site- a janeiro de 2017. O número de acordos passou de 235 por dia para cerca de 1.550, informa Julio Cesar Volpp Sierra, vice-presidente de Produtos de Varejo da Caixa. O montante negociado chegou a R$ 772 milhões no ano passado, com 567 mil acordos para pagamentos de débitos em atraso. "A negociação online tem aumentado a cada dia, mas a presencial, nas agências da Caixa, ainda é maior", diz. "Os nossos clientes mudam o comportamento de forma gradativa para o canal online e cabe à instituição permanecer investindo na melhoria e na criação de novas formas de atendimento."

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"OS NOSSOS CLIENTES MUDAM O COMPORTAMENTO DE FORMA GRADATIVA PARA O CANAL ONLINE"

— Julio Cesar Volpp Sierra, da Caixa

Mais crescimento

Para Fábio Moraes, diretor de Educação Profissional e Financeira da FEBRABAN, com os bancos cada vez mais digitais, a tendência é de aumento no número de negociações online. "Com o celular usado em um número cada vez maior de transações e com a conveniência dos serviços digitais, em um prazo de um a dois anos, a negociação online deverá superar a física", prevê o diretor.

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"EM UM PRAZO DE UM A DOIS ANOS, A NEGOCIAÇÃO ONLINE DEVE SUPERAR A FÍSICA"

— Fábio Moraes, da FEBRABAN

Isso porque o consumidor tem a vantagem de escolher o horário mais conveniente, não precisa ir até a agência e nem expor sua situação financeira – o que diminui o grau de constrangimento, explica o executivo. Além da questão de praticidade e privacidade do consumidor, Moraes também destaca a redução de custos que o sistema online traz aos bancos e, principalmente, ao segmento de recuperação de crédito.

Até 31 de março, o Itaú Unibanco faz a campanha "Conte a sua história para a gente sair dessa com você", com o objetivo de incentivar o processo de revisão de dívidas pelos canais digitais do banco, o que inclui site, aplicativo e chat. "Os canais digitais são atualmente um meio de contato fundamental para os clientes que buscam colocar suas finanças em dia", diz Adriano Pedroti, diretor de Crédito e Cobrança do Itaú Unibanco.

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"OS CANAIS DIGITAIS SÃO ATUALMENTE UM MEIO DE CONTATO FUNDAMENTAL PARA OS CLIENTES QUE BUSCAM COLOCAR SUAS FINANÇAS EM DIA"

— Adriano Pedroti, do Itaú Unibanco

O número de negociações efetivadas em canais digitais cresceu 72% no ano passado, segundo os dados mais atualizados do banco. Somente com o Feirão de Renegociação, feito pelo Itaú no último trimestre de 2018, a procura aumentou quase 30%, considerando centrais de atendimento, site, app e agências. "O volume de acessos aos canais digitais por clientes em busca de renegociar dívidas teve um aumento de 27% durante a iniciativa", explica Pedroti.

Impactos

O atual cenário econômico torna ainda mais relevante a demanda por serviços mais eficientes e que estimulem os consumidores a decisões mais conscientes, na hora de quitar as dívidas e recuperar o crédito.

O Brasil chegou, em 2018, a 62,6 milhões de brasileiros com alguma conta em atraso e com o CPF sujeito a restrições para contratar crédito ou fazer compras parceladas, segundo dados do indicador de inadimplência da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil). O número representa 41% da população adulta do país.

As dívidas bancárias, que englobam cartão de crédito, cheque especial, financiamentos e empréstimos, ficaram em segundo lugar no ranking, com crescimento de 6,81% na comparação anual. Ficam atrás das contas básicas com serviços essenciais (água e luz), que foram as que mais cresceram no período entre 2018 e 2017 – um avanço de 14,88%. Os débitos contraídos no comércio e com boletos de telefonia (TV por assinatura e internet) caíram 5,09% e 0,37%, respectivamente.

O vice-presidente da Caixa destaca que a instituição tem alcançado índices recordes de reversão da inadimplência nos últimos anos, com iniciativas que incluem a negociação online e outras ações voltadas a evitar atrasos de pagamento. Isso ocorre não só nos canais tradicionais – como autoatendimento (ATM), internet banking e mobile banking, mas por novos meios. "O caminhão da adimplência percorre as cidades para proporcionar atendimento presencial ao cliente que quer negociar suas dívidas", explica Sierra, da Caixa. Até junho, o caminhão estará em cidades de seis Estados – SP, PR, RS, SE, RN, CE.

Parcerias

A negociação também ganha reforço com a parceria de empresas de tecnologia que atuam nesse segmento, e que permitem a ampliação do serviço por meio de outras experiências.

Após realizar projetos-piloto com as fintechs Quero Quitar e Acordo Certo, o Bradesco, por exemplo, expandiu a possibilidade de negociar por redes sociais – WhatsApp, Messenger – chatbot e agentes virtuais, além de incentivar o processo por SMS e e-mail. Com o InovaBra, o banco também procura novas tecnologias e tendências.

A Adimplere, criada em 2015, uma das startups que atua no segmento de cobrança online, está instalada no centro de inovação criado pelo Bradesco. A fintech utiliza uma ferramenta – o AdimRobot – que completa o portal de negociação enviando e-mail e SMS para estimular a negociação. Hoje, atua em fase de testes com bancos e tem contratos com empresas do setor de consumo, educação e telecomunicações.

"Depois que a pessoa ou empresa fecha o acordo online, nós humanizamos o processo fazendo um contato telefônico para oferecer algum esclarecimento adicional", diz André Oliveira, fundador e CEO da Adimplere. A empresa utiliza tecnologias como analytics, inteligência artificial, machine learning e big data para estudar o histórico de atendimento de clientes. "Com o chatbot, desenvolvido com o Watson, da IBM, conseguimos reter 70% dos atendimentos, o que barateia os custos e agiliza o atendimento", afirma Oliveira.

A BLU365, que começou em 2014 como Kitado, é uma plataforma digital para negociar dívidas que hoje tem parceria com o Santander e o Itaú. "A parceria está em estágio inicial e estamos aprendendo a evoluir com os modelos de startups ", diz Adriano Pedroti, do Itaú. A BLU365 informa ter fechado mais de um milhão de acordos, com todos seus clientes, e já ter renegociado R$ 1 bilhão em dívidas.

Educação Financeira

As plataformas de negociação dos bancos e as startups têm investido em conteúdo para internet que vai além das ferramentas para simular cálculos, valores, prazos e prestações. O motivo é simples: sabem que lições de educação financeira têm impacto na taxa de inadimplência. "Estão educando financeiramente e orientando as pessoas sobre como lidar melhor com o orçamento mensal", informa Fábio Moraes.

O portal Meu Bolso em Dia, da FEBRABAN, atua com o objetivo de oferecer conteúdo sobre finanças pessoais e ensinar a usar o crédito de maneira consciente para evitar o endividamento. Já acumula mais de 20 milhões de visitantes desde que foi lançado, em 2010.

Na Quero Quitar, fintech que atua com negociação online de dívidas, a meta é ajudar cada vez mais o consumidor a sair do vermelho e promover a educação financeira, diz Marc Lahoud, CEO da empresa. No final de 2017, a startup recebeu aporte de R$ 1 milhão do Fundo BR Startups, criado pela Microsoft e Banco Votorantim. Hoje, a empresa faz negociação de dívidas e educação financeira, após participar da aceleradora de negócios de impacto social Artemísia e Caixa, desenvolvendo uma ferramenta de organização financeira.

"Esperamos redução na taxa de inadimplência, por levar algo além para o cliente: educação financeira, ou seja, propiciando ferramentas que permitam, de forma preventiva, cuidar da vida financeira", diz Mendes de Oliveira, superintendente do Santander. Em julho passado, o banco lançou a ferramenta "Meus Compromissos Financeiros", no app da instituição, para o cliente verificar sua situação e prevenir o endividamento. O acesso já passa de 2 milhões por mês – número significativo considerando que até setembro, a instituição tinha 10,5 milhões de clientes digitais. "A próxima etapa é aplicar inteligência cognitiva nas nossas renegociações, como em agentes virtuais e chatbot", explica o superintende do Santander.

Ainda neste semestre, o Banco do Brasil deve lançar melhorias em seu portal de renegociação para torná-lo mais simples e intuitivo. "Isso sem perder funcionalidades, como permitir o acesso de clientes que não possuem mais conta corrente ativa ou não se lembram de suas senhas", diz Kovalski, diretor do banco. "As melhorias vão colocar a solução do BB em um novo patamar de usabilidade e experiência do cliente."

Tecnologia para enfrentar as dívidas

Processo de negociação virtual, iniciado no internet banking e em portais, se estende a aplicativos e redes sociais, e deve ultrapassar, em breve, canais físicos. Acordos usam ferramentas para ofertas de pagamento à vista ou a prazo, segundo o perfil do cliente

Banco do Brasil

  • Portal Solução de Dívidas, lançado em 2014, já permitiu mais de 880 mil acordos e R$ 10 bilhões renegociados
  • Negociação online pode ser acessada em tablets e smartphones, por meio do app do banco, desde 2016
  • Valor médio de acordos passou de R$ 7 mil para R$ 9 mil, entre clientes Pessoa Física; e de R$ 69 mil para R$ 75 mil, entre empresas
  • Cliente negocia sem a intervenção de pessoas, gerencia acordos, imprime boletos e quita valores sem recorrer a outros canais
  • Ferramentas como analytics, usadas nos processos, oferecem dados precisos de perfil de usuário e permitem condições sob medida para cada acordo – redução de taxas, ampliação de prazo e descontos para pagar à vista, conforme o estágio da dívida
  • Mesmo quem não tem mais conta corrente ativa no banco ou não se lembra de senhas pode renegociar débitos na plataforma
  • Novo portal será ampliado e lançado no primeiro semestre de 2019 para tornar processo ainda mais simples e intuitivo
  • Em julho de 2018, banco lançou em seu site informações sobre oportunidades de negócios com créditos ajuizados para cessão a terceiros – em que o credor de uma obrigação transfere crédito a outra pessoa ou empresa
  • Os investidores compraram cerca de R$ 50 milhões em créditos apresentados no site do Portal BB (www.bb.com.br) > Confira todos os produtos e serviços > Mercado de Direitos Creditórios, em um período de seis meses

Onde: https://www.bb.com.br/pbb/pagina-inicial/voce/produtos-e-servicos/solucao-de-dividas#/

Bradesco

  • Negociação de dívidas de conta corrente ou cartão de crédito pode ser feita por meio de internet banking, app, autoatendimento e fone fácil
  • Cliente envia a proposta pelo site e informa se pagamento será à vista ou a prazo; agência faz contato com o cliente ou empresa e formaliza o acordo em até 3 dias úteis
  • No canal digital, a escolha da opção de pagamento é simples, com até 5 passos
  • Projetos com fintechs de negociação virtual, como Quero Quitar e Acordo Certo, fez banco expandir parcerias com empresas de cobrança digital
  • A negociação foi ampliada por meio de WhatsApp, redes sociais (Messenger), chatbot e agentes virtuais, além de SMS e e-mail
  • O mobile representa hoje 30% do total das renegociações realizadas em canais digitais
  • A maior parte dos clientes opta pelo parcelamento em até 24 meses

Onde: https://banco.bradesco/html/classic/produtos-servicos/renegociacao-de-dividas/index.shtm

Caixa

  • Negociação online do cartão de crédito em atraso no app Cartões Caixa, para cartões ativos, e no site negociardividas.caixa.gov.br, para cartões cancelados, foi lançada em 2018
  • Emissão de segunda via de boletos em atraso foi ampliada no site e pelo telefone; redes sociais já estão habilitadas desde 2016 para renegociação
  • Novo canal de comunicação para o cliente foi criado em 2019, por meio do Portal Fale Conosco, disponível no site
  • No canal, usuário faz proposta de negociação de dívidas, de acordo com a capacidade de pagamento
  • Em 2018, foram 567 mil acordos para pagar dívidas em atraso, no valor total de R$ 772 milhões, com média diária de 1.558 boletos
  • A negociação online é para clientes PF (pessoa física) com operações que não possuem garantia
  • Negociação pode ser feita também por meio de canais de autoatendimento (ATMs), internet banking e mobile banking
  • Caminhão da Adimplência "Quita Fácil" percorre as cidades para proporcionar atendimento presencial ao cliente que quer negociar suas dívidas

Onde: http://www.caixa.gov.br/voce/credito-financiamento/renegociacao-dividas/Paginas/default.aspx

Itaú Unibanco

  • Negociação pode ser feita pelos canais tradicionais ou digitais, como internet e app
  • Clientes PF podem negociar contratos em atraso pelo site (https://www.itau.com.br/renegociacao) desde 2015 e PJ desde 2017
  • É possível acionar consultores via chat ou e-mail, verificar ou imprimir boletos e sugerir proposta de renegociação; esse serviço é exclusivo para clientes que acessam o internet banking e app do Itaú
  • Serviço de negociação pelo app está disponível aos clientes desde 2017
  • Parceria com a BLU365 (antiga Kitado), fintech especializada em renegociação 100% digital, está em estágio inicial; startup já fez mais de 500 mil acordos com bancos e entidades parceiras

Onde: https://www.itau.com.br/renegociacao/

Santander

  • Lançou o Portal de Renegociação, em março de 2018, que já reúne mais de 30% das negociações feitas 100% online
  • Está disponível 7 dias por semana, das 8h às 22h, e renegociação pode ser feita pelo app, internet banking e chat
  • Campanhas específicas oferecem condições especiais para pagar dívidas
  • Na virada do ano fez ação com descontos a partir de 25% no valor de débitos de clientes (pessoa física) e empresas (até R$ 100 mil sem garantias, com parcelas com atraso superior a 90 dias)
  • Condições como entrada, alongamento de prazo e taxas variam, de acordo com o perfil do cliente
  • Banco iniciou a recuperação de dívidas por meio digital em 2016, por chat e internet banking, com 3% de participação em quantidade de acordos firmados (número não revelado)
  • A participação chegou a 11% em 2017, com renegociação estendida ao mobile
  • Com o portal, a participação chegou a 30% em 2018 e a meta é alcançar 50% em 2019
  • Ferramenta "Meus Compromissos Financeiros" foi criada no app para promover a educação financeira e permitir ao cliente verificar sua situação; são mais de 2 milhões de acessos por mês
  • Nova etapa é aplicar inteligência cognitiva nas renegociações, como existe em agentes virtuais e chatbot

Onde: https://www.santander.com.br/hotsite/semdivida/

CONHEÇA TAMBÉM

Portal Meu Bolso em Dia

  • Lançado pela FEBRABAN em 2010, presta serviço de educação financeira e ajuda o consumidor a cuidar bem do seu dinheiro
  • 20 milhões de usuários já buscaram informação no site sobre diversos temas, incluindo negociação de dívidas
  • Oferece assuntos variados, como orientar a administrar o orçamento mensal, cuidar das finanças pessoais, promover o consumo consciente
  • Permite baixar app Jimbo, exclusivo de gestão financeira e que ajuda no controle e planejamento financeiro

Onde: https://www.meubolsoemdia.com.br/