Sete em cada dez brasileiros com 60 anos ou mais, a chamada terceira idade, acessam a internet, usam as redes sociais e estão cada vez mais conectados no dia a dia por meio de seus smartphones. Menos de um terço, apenas 28%, porém, já usa aplicativos financeiros para fazer operações. Nesse grupo, o perfil dos que utilizam apps bancários (28%) para fazer consultas de saldo e extratos, pagar contas e outras transações bancárias é de usuários nas classes A e B, em sua maior parte de 60 a 69 anos. O acesso é de seis vezes por semana, média considerada alta para esse grupo.

Os dados constam da pesquisa “Terceira Idade 2018”, realizada nas 27 capitais brasileiras pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) e pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e chamam atenção em um momento em que a população brasileira envelhece em um ritmo maior. Entre 2012 e 2017, 4,8 milhões de pessoas entraram na faixa de idade igual ou superior a 60 anos – de 25,4 milhões, há seis anos, para 30,2 milhões no ano passado, segundo pesquisa do IBGE de abril deste ano, um crescimento de 18%.

O Brasil, segundo indica a pesquisa, estará, em breve, entre os dez países do mundo com a maior população idosa. “Esse público é tratado com atenção no setor financeiro, mas ainda não existe um desenvolvimento estratégico, por assim dizer, para esse segmento, como existe para outros perfis como os millennials, foco de todas as prioridades”, avalia Ricardo Anhesini, sócio-líder de Serviços Financeiros da KPMG no Brasil.

Mesmo no processo de transformação digital do setor financeiro, nota o especialista, os bancos mantêm agências físicas para acolher um público que ainda prefere o atendimento de balcão ou de “tête-à-tête” - para usar uma expressão familiar nessa faixa de idade. “Mesmo com a transformação dos canais digitais, não se decretou o fim das agências, que passam por mudanças, mas são mantidas por causa do comportamento de clientes como os desse grupo etário, que ainda faz questão de contato”, diz Anhesini.

No Bradesco, o grupo com 60 ou mais anos representa 23% dos clientes ativos – ou 6 milhões de correntistas. São clientes já fiéis, que priorizam o relacionamento próximo e que, aos poucos, passam a conhecer as conveniências dos canais digitais e aumentam seu uso, segundo informa o banco.

Quando consultados em pesquisas, esses usuários tendem, de forma geral, a dar mais importância a atributos de relacionamento, são menos preocupados com agilidade e praticidade e mostram ainda maior satisfação com o banco, de acordo com o Bradesco. Entre os clientes da terceira idade da instituição estão usuários de classes sociais com maior renda e mais acesso à tecnologia. Mas, com a popularização dos smartphones, aos poucos, esse público vai ganhando espaço também nas demais classes sociais.

Heavy users

A advogada Marilena Silva Monteiro, 67 anos, é uma das que pode se encaixar no perfil de heavy users da terceira idade. E não só de apps de bancos, mas de redes sociais, viagens, restaurantes e “tudo o que for prático”

Paulo Cesar Rocha

A advogada Marilena Silva Monteiro diz que é muito simples enviar comprovantes e pagar pelo aplicativo bancário: “Não entendo quem ainda tem resistência”

Com quatro aplicativos de bancos instalados no celular, três de pessoa física e um para empresas, ela só vai a agências em casos excepcionais e quando precisa sacar dinheiro. “Como subsíndica do prédio onde moro, uso o aplicativo de PJ do Itaú Unibanco para controlar e acompanhar o pagamento de contas e débitos, além de ter meu aplicativo de correntista do mesmo banco para fazer todo o tipo de transação”, diz a advogada aposentada, que mais recentemente trabalhou como assessora parlamentar.

Os outros dois aplicativos, do Banco do Brasil e Santander, também são usados com frequência. “Se for preciso, uso todos os dias”, diz. “Essa questão de ser fiel a um banco ou marca, para mim, não é bem assim”, diz. “O que vale é o benefício oferecido: onde estão as melhores taxas e as melhores condições? É para lá que eu vou”.

Como organizadora dos encontros da turma de 74, da Faculdade de Direito do Largo São Francisco, na USP, onde se formou, a aposentada reclama dos colegas que ainda não usam o app e dificultam o trabalho de checar quem pagou ou não as despesas das atividades comuns. “É tão simples enviar um comprovante e pagar pelo aplicativo; não entendo quem ainda tem resistência”, diz Marilena.

Na verdade, ela até entende: seus colegas têm o mesmo comportamento de 80% dos entrevistados da pesquisa do SPC Brasil, que se preocupam com fraudes. “O que se percebe é que esse público quer segurança, facilidade na navegação e praticidade em aspectos simples, como a questão de tamanho de letras dos aplicativos”, diz o educador financeiro José Vignoli, do SPC Brasil.

Na pesquisa de perfil da terceira idade, 52% disseram ter dificuldades em achar produtos para sua faixa etária e, entre estes, 15% mencionaram a falta de aparelhos celulares com letras e teclados maiores.

A tecnologia tem contribuído para mudar a forma de as pessoas se relacionarem com o mundo, diz Vignoli, ao destacar que é preciso estar atento a todos os públicos. “Enquanto 67% acessam a internet pelo celular, somente 28% usam aplicativos de bancos”, afirma o executivo do SPC Brasil. “Existe um mercado interessante ainda para ser conquistado.”

“O que vejo é que os produtos para essa faixa ainda estão muito concentrados no crédito, principalmente no consignado, para aposentados”, diz. “O banco investe muito em disponibilizar dinheiro para esse público, mas, quanto está sendo investido para que esse grupo se sinta à vontade dentro do aplicativo?”

A artesã Neusa Maria Gonçalves Coelho, 66 anos, é uma das usuárias de app que se sente à vontade no canal digital do banco em que possui conta corrente, a Caixa. “Não tenho dificuldade em usar, não. Pago contas, faço transferências, verifico extratos. O que acho é que, na verdade, o serviço ainda pode melhorar”, diz brincando.

Paulo Cesar Rocha

A artesã Neusa Maria Gonçalves Coelho: “Não tenho dificuldade em usar, não. Pago contas, faço transferências, verifico extratos”

Ao contrário dos que temem pela segurança, Neusa acredita que até as senhas do banco poderiam ser simplificadas para facilitar a navegação no celular. “Entendo que a segurança deve estar em primeiro lugar, mas, isso de misturar letras e números na hora de colocar a senha só atrapalha; poderia ser simplificado para agilizar o processo”, sugere aos desenvolvedores de apps.

Assim como Marilena, Neusa também se espanta com os amigos que ainda não usam o mobile banking para facilitar transações bancárias. “Tenho amigos que têm ótimo raciocínio, jogam, não têm dificuldades cognitivas, mas resistem e preferem ir ao caixa eletrônico e à agência”, afirma Neusa, hoje artesã e aposentada por tempo de serviço (como faz questão de frisar), após trabalhar como coordenadora administrativa de um escritório de contabilidade. No dia a dia, compras de supermercado, pedidos de comida e contatos com clientes de seus bordados e costuras são feitos por meio de apps instalados no celular.

Em breve

O Itaú Unibanco deve anunciar, em breve, mudanças em programas criados anteriormente para o público dessa faixa etária. Em 2004, o banco lançou o Itaú Viver Mais para oferecer atividades culturais, atividades físicas e sociais. Há três anos, o banco fez uma ação para atender pessoas acima de 60 anos com funcionários mais experientes das agências.

Mais recentemente, em 2016, uma campanha chamou a atenção de todos ao mostrar duas amigas com mais de 60 anos, como protagonistas de uma propaganda para apresentar as facilidades do mundo digital: pedir comida, transporte e fazer transações bancárias com o aplicativo do Itaú Unibanco no chá da tarde, chamado de “chá digitaú”.

“O objetivo foi mostrar que essa geração está conectada e que seus serviços financeiros digitais são intuitivos e inclusivos”, diz Breno Barros, diretor de Inovação e Negócios Digitais da Stefanini, empresa de tecnologia que cria soluções para diversos setores. “Mas, outros segmentos, como varejo e saúde, ainda investem mais [que os bancos] nesse público.”

Barros defende o uso de ferramentas objetivas para atender a necessidade desses clientes que demandam simplicidade. “A tecnologia para eles gera medos; logo, é preciso pensar em soluções simples e é bom que esse público force isso”, diz ele.

Outro aspecto que considera relevante é o processo de educação financeira. “Principalmente no caso dos serviços financeiros, as instituições devem aprender a educar mais os ‘leigos’ dessa e de qualquer idade; e este público pode ajudar nisso”, completa.

Conexão madura

Pesquisa “Terceira Idade 2018” mostra comportamento de pessoas com 60 anos ou mais no mundo digital

Quem acessa a internet

68% dos entrevistados com idade acima de 60 anos acessam a internet

47% dessas pessoas costumam ficar conectadas todos os dias

6 dias por semana é a média de acesso

63% possuem smartphone

Como acessam

77% smartphone

40% computador (desktop)

30% notebook

14% tablet

Redes sociais buscadas

84% WhatsApp

68% Facebook

41% Youtube

27% Instagram

13% LinkedIn

13% Skype

11% Twitter

Aplicativos mais utilizados (entre os que possuem smartphone)

70% redes sociais

43% apps de transporte (táxi/Uber)

28% apps de consultas/transações bancárias notebook

14% apps para pedir comida

13% apps para fazer compras

12% apps para viagens

80% dos entrevistados preocupam-se com fraudes na internet, como o roubo de informações de cartões e documentos

41% gostam de receber sugestões de ofertas ao abrir sites e redes sociais

52% encontram dificuldades em achar produtos para a terceira idade; entre eles, 15% mencionaram aparelhos celulares com letras e teclados maiores

Perfil dos que usam apps de bancos

28% usam aplicativos para fazer consultas, pagar contas e fazer transações bancárias

Por gênero

Entre os homens entrevistados, 38,5% usam apps bancários. Entre as mulheres entrevistadas, 21,9% usam

Por idade

Na faixa de pessoas com 60 a 69 anos entrevistadas, 28,7% usam o apps de bancos. Na faixa de 70 anos ou mais, são 27,1% os que utilizam

Por classe social

Entre os entrevistados da classe A,B, 46,9% usam apps bancários. Entre

os entrevistados da classe C,D,E, são 15,6% os que os usam apps bancários

Metodologia

612 consumidores entrevistados na pesquisa da CNDL e do SPC Brasil, com 60 anos ou mais, de ambos os gêneros e de todas as classes sociais, nas 27 capitais brasileiras

Fonte: Pesquisa Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil)