Engenheiro mecânico pela universidade de Stanford, nos Estados Unidos, Neil Hiltz nunca projetou uma máquina ou mesmo programou um script para algum website. Mal se formou na universidade, em meados dos anos 90, passou a trabalhar no mercado financeiro, calculando riscos de crédito e planejando estratégias para vender novos serviços financeiros. Ao longo de quase duas décadas no setor bancário, o americano nascido na Califórnia passou por instituições como HSBC, Well Fargo e US Bank, onde foi vice-presidente de canais mobile. Há seis anos, porém, trabalha em um ambiente repleto de engenheiros como ele: o Facebook.

Diretor global de estratégia financeira da rede social criada por Mark Zuckerberg, Neil Hiltz foi o primeiro representante do Facebook a fazer uma palestra em uma edição do CIAB. Em entrevista para a revista CIAB FEBRABAN, Neil fala sobre como as mídias sociais podem gerar negócios para o setor financeiro e afirma que o Facebook nunca competirá com as instituições do setor bancário. “Somos um parceiro de tecnologia e marketing. Não há ponto de competição.”

Luiz Michelini

“OS BANCOS SÃO BONS CLIENTES, PARCEIROS E ANUNCIANTES, NÃO SÃO COMPETIDORES”

— Neil Hiltz, do Facebook, em entrevista à revista CIAB FEBRABAN

O senhor tem dito que a inteligência artificial fará os bancos economizarem dinheiro. Isto é uma realidade próxima ou algo que demorará a ser percebido pelas instituições?

Neil Hiltz – Nós temos estudos indicando que, apenas nos Estados Unidos, os bancos poderão reduzir em até US$ 1 trilhão ao ano seus custos fixos com a adoção de soluções de inteligência artificial. Esta economia virá basicamente de processos que serão automatizados, como a análise de contratos e normas regulatórias, mas também na força de atendimento e diálogo com o consumidor. Mais do que diminuir custos, estas ferramentas vão aumentar a eficiência dos serviços bancários, permitindo ações de marketing mais certeiras e, consequentemente, o aumento na venda de serviços financeiros.

Naturalmente, como toda tecnologia ascendente, ainda será necessário algum tempo para a inteligência artificial tornar-se algo dominante. Uma estimativa realista é que até 2025 estes dados sobre economia de recursos já sejam uma realidade palpável.

Inteligência artificial é um conceito amplo, que pode incluir linguagem natural, reconhecimento de voz e rosto ou mesmo robôs de atendimento ao consumidor. Qual parte, especificamente, você acredita que precisa amadurecer para viabilizar estes ganhos aos bancos?

Neil Hiltz – Penso que todas estas características que você citou ainda podem amadurecer, mas destaco a “linguagem natural” como um elemento-chave. Hoje, já é possível ler textos em japonês, finlandês ou português, mesmo para uma pessoa que só fale inglês, como eu. Na última década, as ferramentas de análise de linguagem evoluíram incrivelmente. O próximo passo será melhorar a precisão no entendimento de uma conversa entre um robô e um ser humano.

Neste momento mesmo, nós do Facebook temos um piloto com a seguradora Allianz, na França, em que os clientes desta operadora podem conversar com um robô por Facebook Messenger. Na caixa de diálogo, o consumidor explica em cinco minutos que tipo de seguro quer e fornece informações que, antes, ele levava 30 minutos para explicar a um gerente ou corretor. O robô analisa o risco de crédito e apresenta uma proposta de apólice em apenas 2 minutos. É um ganho fantástico para o consumidor em termos de experiência, uma economia para o banco e uma oportunidade a mais de fechar uma venda.

O Facebook possui experiências como esta, da Allianz na França, no mercado brasileiro?

Neil Hiltz – Nós temos um projeto-piloto, em língua portuguesa, construído em parceria com o Banco do Brasil, que é muito similar. Selecionamos um universo de mil correntistas do banco que podem acessar informações de sua conta corrente pelo Messenger. Enquanto navegam na rede social, podem perguntar ao assistente virtual qual seu saldo, como está sua fatura de cartão de crédito ou pedir uma cotação de seguro. É uma experiência inicial, porém muito bem-sucedida.

Este ano o Facebook viveu uma crise de imagem em função de escândalos envolvendo o uso indevido de dados da rede social pela empresa Cambridge Analytica. Episódios como este não assustam eventuais parceiros do setor bancário?

Neil Hiltz – Quando este episódio a que você se refere aconteceu, sim, houve muita preocupação. Eu conheço o setor financeiro, pois trabalhei quase 20 anos dentro de bancos. Este é basicamente um negócio de gerenciamento de riscos e ninguém deseja exposição a riscos. Aos poucos, porém, foi ficando claro que a evolução de novas tecnologias exige de nós respostas inovadoras, como a definição de normas de privacidade mais claras, que efetivamente foram implementadas. É um processo natural de aprendizado para todos nós.

Quando o senhor apresenta os produtos financeiros do Facebook para os bancos, não há o temor de que a rede social queira substituir as instituições bancárias, ao menos em parte?

Neil Hiltz – Posso dizer que quando apresento inovações para meus ex-colegas do setor financeiro, a reação deles nunca é totalmente positiva ou negativa. Em geral, eles nos questionam sobre quais os riscos envolvidos, custos e oportunidades. Em nenhum momento, porém, eles nos veem como concorrentes. Nós geramos receita com publicidade, este é nosso negócio. Não esperamos gerar receitas com serviços financeiros. Os bancos são bons clientes, parceiros e anunciantes, não são competidores.

De que forma os bancos são parceiros do Facebook? Vocês trocam dados dos usuários com os bancos?

Neil Hiltz – Sim, nós trocamos, sempre que há a permissão do banco e do usuário para tal. Por exemplo, um banco pode publicar um anúncio em nossa rede, exibir um vídeo. Nós podemos informar, se o usuário permitir, quem assistiu ao vídeo, quem está interessado em determinado produto financeiro. Aliás, é isto o que fazemos com 6 milhões de anunciantes que usam nossa plataforma para vender produtos e serviços todos os dias. É um processo transparente.

Eu me lembro, por exemplo, quando iniciei minha carreira em bancos e queríamos testar novos produtos. Fazíamos pesquisas, enviávamos e-mails a clientes selecionados. Em geral, um processo eficiente levava 30 dias para ser validado, para termos um relatório confiável sobre o que os consumidores achavam de nosso projeto. Com o Facebook, você roda uma campanha e em duas horas já fez um teste-conceito com um número suficiente de clientes para dar o “go” ou “no go” a determinado projeto.

Mesmo que o Facebook se posicione como um parceiro dos bancos, o enorme poder tecnológico, financeiro e de dados controlados pela rede social não assusta as instituições financeiras?

Neil Hiltz – Toda inovação, de alguma forma, gera preocupação. Quando o talão de cheques surgiu, houve muita preocupação; o mesmo ocorreu quando sugiram caixas automáticos; e, depois, os bancos pela internet. Em todos estes casos, porém, os bancos não só se tornaram mais fortes como também passaram a dispor de tecnologias mais eficientes para melhor atender seus consumidores. No caso do Facebook, somos um parceiro de tecnologia e marketing. Não há ponto de competição.

O Facebook é controlador do serviço de mensagens WhatsApp. Na China, o equivalente ao WhatsApp, o WeChat, é usado amplamente como ferramenta de meio de pagamento. Usuários carregam créditos no WeChat e o usam para pagar a conta em restaurantes, corridas de táxi ou fazer compras. É possível que, em algum momento, o WhatsApp tenha funções similares?

Neil Hiltz – Não há dúvidas de que, sim, há muito potencial neste sentido para ferramentas como o WhatsApp, mas cada mercado tem suas características particulares. Nos Estados Unidos, por exemplo, o uso de cartões de crédito é muito mais intenso do que na China, por isso temos uma parceria com a Mastercard no mercado americano, que permite mandar dinheiro a qualquer pessoa pelo mensageiro. Já na África, em função da baixa disponibilidade de agências bancárias e caixas automáticos, a transferência de recursos por mensageiros é muito grande. Ou seja, sim, há muito potencial para o WhatsApp, ainda que eu não acredite que outros mercados replicarão as mesmas características da China, exemplo citado na sua pergunta.