O mercado de automação de processos robóticos habilitado por inteligência artificial (AI) tem crescido rapidamente e deve atingir US$ 5 bilhões até 2020, segundo estudo da consultoria Deloitte. Pesquisa divulgada no final de 2017, com 400 empresas de diversos setores, mostrou que 50% delas já têm ou começaram processos de robotização. Outros 25% têm planos de iniciar nos próximos anos.

“Em seguros e no Brasil não é diferente: de cada 10 empresas, nove têm projetos estruturados de robótica”, afirma Elias Zoghbi, sócio líder do setor de seguros da Deloitte no Brasil.

É consenso que as tecnologias digitais disponíveis podem ajudar a elevar os níveis de produtividade das seguradoras, que lidam com uma quantidade enorme de dados estatísticos, para prever riscos e calcular o preço. Especialistas afirmam até que a máquina substituirá os modelos estatísticos, em razão da enorme qualidade de dados gerados. Só os carros sem motoristas, por exemplo, geram quatro terabytes por dia de dados (cada terabyte equivale a 1.000 gigabytes). Mas, por enquanto, os mais robotizados têm sido o atendimento e as funções de back-office.

Do ano passado para cá surgiram no Brasil nomes como Sofia, Bia, Lia, Marina. São os nomes dos chatbots usados por seguradoras como HDI, Bradesco, Liberty e Tokio Marine, respectivamente, que já resolvem mais de 80% de todas as dúvidas de clientes, corretores e funcionários. A Sofia já faz mais de 1,6 mil atendimentos por mês na HDI. A Lia, acionada cerca de 500 vezes ao mês, resolve pouco mais de 90% das demandas de atendimento de guincho da Liberty, que tem como parceira a prestadora de serviços 24 horas Mondial. Já a Marina, desenvolvida pela Tokio Marine para tirar dúvidas de colaboradores sobre benefícios, como salário e férias, faz cerca de 1,5 mil atendimentos mensais.

A SulAmérica optou pela diversidade e tem vários chatbots para atender o corretor de seguro de automóvel. “O time é responsável por 50 mil atendimentos mensais e 60% dessas demandas já são solucionadas integramente por chatbots”, conta Cristiano Barbieri, diretor de Estratégia Digital, Inovação e Tecnologia da SulAmérica. “Um diferencial do nosso projeto é que estamos utilizando chatbots com capacidade transacional, e não apenas informativa”, conta. Em situações mais complexas, o robô transfere o atendimento para um profissional de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), já com o histórico da interação via chat, para solucionar as demandas de forma mais eficiente.

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“Estamos utilizando chatbots com capacidade transacional e não apenas informativa”

— Cristiano Barbieri, da SulAmérica

A Bradesco Seguros, a partir do Watson, da IBM, colocou a Bia (Bradesco Inteligência Artificial) para trabalhar em junho de 2017, depois de treiná-la para dar respostas mais rápidas e eficientes aos segurados. “Fomos os precursores em desenvolver o chatbot no nosso aplicativo Bradesco Seguros Celular, baseado em IA para atendimento ao cliente, o que reforça ainda a fidelização do segurado”, conta Curt Zimmermann, diretor de TI, Operações, Organizações e Projetos do Grupo Bradesco Seguros. Mas o principal da robotização do setor está em processos nas áreas de back-office, sinistros e processamento de pagamentos.

“Por sermos uma seguradora multi-ramos e multicanais, com inúmeros sistemas, a prioridade está em atividades operacionais repetitivas de baixa complexidade”, afirma Zimmermann. “Um exemplo é a portabilidade de previdência e os sinistros de ramos elementares que necessitam da digitação massiva de dados semelhantes, em diferentes telas.”

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“A robotização do setor está em processos nas áreas de back-office , sinistros e processamento de pagamentos”

— Curt Zimmermann, do grupo Bradesco Seguros

Gustavo Canteiro Leança Adriano, gerente executivo de Projetos e Processos do grupo segurador Banco do Brasil e Mapfre, conta que o grupo roda alguns testes no processo de cotação e emissão, e estuda adotar o modelo em atividades manuais de sinistros. “Os resultados parecem promissores”, comemora.

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Gustavo Canteiro Leança Adriano diz que grupo segurador Banco do Brasil e Mapfre roda testes no processo de cotação e emissão, e estuda adotar modelo em atividades manuais de sinistros

A Zurich Brasil já tem processos parciais ou totais com robôs, especialmente na área de afinidades, onde o volume de clientes é muito grande. “São feitos aproximadamente 40 mil pagamentos robotizados por mês”, cita Manuel Rodriguez, diretor de Operações. O grupo, informa Rodriguez, conseguiu aumentar o número de sinistros atendidos automaticamente em 185% de 2015 a 2017, quando os robôs responderam pelo atendimento a mais de 100 mil sinistros. A expectativa é que em 2018 sejam 250 mil sinistros.

Zoghbi, da Deloitte, destaca a economia conquistada com a robótica: contas a pagar, folha de pagamento, tributos e relatórios internos são processos contínuos e que podem ser facilmente automatizados. “É comprovada 20% de eficiência em cada uma das atividades onde a robótica é implementada. Tem processos que uma pessoa leva três minutos e o robô, apenas quatro segundos”, afirma.

É consenso entre os entrevistados de que a maturidade dos projetos é essencial para ganhos de eficiência. “Se o robô trabalhar só três horas por dia, fica ocioso e aí vai ter um custo elevado”, avalia o especialista da Deloitte. “É como comprar um carro importado caro. Tem de questionar: uso todos os recursos? Se não, melhor alugar”, diz. Na robotização isso significa usar robôs de terceiros, na nuvem, para otimizar o investimento.

Além do custo, é preciso priorizar a sensibilização. “Seguradoras inevitavelmente trabalham com situações críticas, sejam acidentes ou mesmo mortes, tornando os processos decididamente sensíveis. Dessa forma, é essencial um monitoramento eficaz até que se alcance um forte nível de confiança no robô”, diz o diretor da Bradesco Seguros.

Um exemplo sempre citado em palestras pode ilustrar esse fato. No início de 2016, a Microsoft lançou um chatbot chamado Tay para se relacionar com garotas adolescentes. Em menos de 24 horas, a empresa foi obrigada a tirá-lo do ar, pois ele se transformou num defensor de sexo incestuoso e admirador de Adolf Hitler ao modelar suas respostas com base nos diálogos com as adolescentes.

Manter o emprego realmente é algo desafiador. Pesquisas internacionais citam o mercado segurador como o quarto setor mais afetado pela robotização. Os operadores de telemarketing ocupam a primeira posição, revelou uma pesquisa de Oxford publicada em 2017, após analisar 702 profissões envolvidas com o crescimento da robotização.

As mudanças com a robotização também levarão à criação de empregos mais gratificantes. É provável, por exemplo, que os especialistas atuariais tenham acesso a assistentes cognitivos pessoais para trabalhos intensivos em dados e também para ajuda na tomada de decisões. O subscritor de risco precisará de ferramentas que trabalhem com informações fornecidas por um sistema cognitivo capaz de levar em consideração variáveis complexas sobre o risco originadas de fontes não tradicionais, como as mídias sociais.

“Esse robô pessoal provavelmente tornará os funcionários mais produtivos e eficientes, permitindo que eles se concentrem em inovações para ajudar a atender melhor os clientes”, diz o gerente do grupo segurador BB e Mapfre.

As áreas de desenvolvimento de negócios, produtos e marketing deverão receber boa parte dos profissionais das áreas robotizadas. Há uma grande demanda por profissionais habilitados em áreas como análise de dados e desenvolvimento de algoritmos, que permitem às seguradoras criar novos produtos usando estratégias de preços diferenciadas, baseadas em inteligência e reconhecimento de padrões de estilo de vida. Esses profissionais devem saber como fazer oferta aos clientes usando também informações analisadas por robôs que personalizam as campanhas de marketing.

“O termo robô, por si só, assusta”, frisa Leança Adriano. “O que vai importar cada vez mais é a qualidade do serviço entregue ao cliente interno e externo.”

O fato é que as experiências mostram que os robôs executam melhor alguns trabalhos e criam novas funções para os humanos.

Também é possível afirmar que as máquinas pensantes estão longe de substituir as pessoas, principalmente em um mercado tão complexo e sensível no atendimento ao cliente que geralmente procura seus direitos em momentos de perda. Mas é certo que o ritmo de mudança requer novas formas de pensar.

“A inovação é um caminho sem volta no mercado segurador; a quebra de paradigmas aproximará empresas e consumidores”, afirma Marcio Coriolano, presidente da CNseg, a Confederação das Seguradoras. “As tecnologias disruptivas terão impactos profundos na atividade, ao produzir mudanças em processos operacionais, sistemas e produtos.”