Há sempre aquela amiga ou parente que adivinha seu estado de espírito apenas olhando em seus olhos. Essa capacidade de pura empatia sempre foi o sonho de grandes empresas. E é cada vez mais real, com o avanço da inteligência artificial, em um mercado que deve movimentar US$ 70 bilhões no mundo em 2020, de acordo com a consultoria PricewaterhouseCoopers (PwC).

Após quatro anos de testes, plataformas de computação cognitiva evoluíram nos bancos brasileiros até chegar ao cliente final por meio de aplicativos ou até sistemas de troca de mensagens como o Messenger e Instagram, comunicadores do Facebook. É um movimento para levar a operação financeira não só aos ambientes virtuais mais usados pelas pessoas, como redes sociais, mas para aproveitar o inédito contato direto do homem, em linguagem natural, com a máquina.

Em resumo, as instituições financeiras planejam fazer parte do lar. “Quando minha casa tiver sensores na geladeira que avisam o que está faltando e ordenam a compra, quero o banco presente nessa operação”, afirma Gustavo Fosse, diretor de Tecnologia do Banco do Brasil. “Quero que o banco esteja nessas e em todas as outras transações do futuro.”

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“O banco hoje quer estar no ambiente onde o cliente está”

— Gustavo Fosse, diretor do Banco do Brasil

O que está permitindo o avanço da inteligência artificial no sistema bancário é o chamado chatbot. Trata-se de um programa de comunicação automatizado, acionado em ambiente de bate-papo, que só mais recentemente passou a interagir por meio do nosso idioma. Esses robôs não são nada novos. O primeiro sistema deste tipo, chamado Eliza, foi criado por Joseph Wiezenbaum em 1960, no Instituto de Tecnologia de Massachusetts (Massachusetts Institute of Technology - MIT). Com a evolução dos estudos sobre inteligência artificial, iniciados no fim da década de 1950, os chatbots tiveram grande desenvolvimento, e chegam perto, hoje, do pensamento humano.

De acordo com pesquisa feita em 2017 pela PwC com 2,5 mil pessoas nos Estados Unidos, 27% não tinham certeza se era um robô ou um humano com quem tinham travado sua última conversa no serviço de atendimento ao consumidor de uma empresa. A consultoria Markets and Markets espera que, em 2021, o mercado de chatbot movimente US$ 3,2 bilhões no mundo.

Hoje, a inteligência artificial ainda depende da supervisão de humanos. Mas, a PwC prevê que, em 2050, os robôs alcancem autonomia e a capacidade de pensar tão rápido quanto uma pessoa.

Uma das principais companhias com um sistema cognitivo robusto no mercado é a IBM, que criou o Watson, em 2014. Baseado em nuvem - ou seja, suas funcionalidades estão espalhadas em servidores ao redor no mundo e são acessíveis de acordo com a necessidade dos clientes - o Watson é capaz de conversar com clientes por meio de textos, voz e processamento de imagens. Vários bancos usam o sistema. “A próxima etapa de evolução dos bancos é o uso da voz”, explica Marcelo Braga, vice-presidente da IBM Cloud.

Escola de robôs

Capaz de entender o contexto de frases em linguagem natural, uma grande evolução dos chatbots, o Watson chegou ao Brasil em 2015, em uma parceria da IBM com o Bradesco. Até 2016, o sistema “aprendeu” o máximo possível de informações sobre as operações do banco, que criou a Bradesco Inteligência Artificial (BIA). Após testes com gerentes nas agências da instituição, esse mais novo “funcionário” chegou, em agosto do ano passado, aos aplicativos usados pelos clientes, totalizando 6 milhões de interações, com acurácia de 94%.

A BIA já recebe perguntas por voz e texto e tira dúvidas sobre assuntos relacionados a canais digitais. Mas ainda não realiza transações. O banco também não informou se a BIA estará disponível aos clientes nos ambientes das redes sociais.

Na Bradesco Seguros, essa aplicação já está disponível, porém, desde julho do ano passado, com um chatbot no Messenger de alto desempenho. Em outubro do ano passado, a tecnologia ainda passou a ajudar os usuários do aplicativo Bradesco Seguros a esclarecer dúvidas e fazer simulações sobre Previdência Privada. “Inteligência artificial é um novo paradigma tecnológico que pode modificar profundamente as interações com os clientes”, afirma Antranik Haroutiounian, diretor de Pesquisa e Inovação do Bradesco. “Na próxima implementação, a BIA passará a ajudar clientes a fazer transações, reconhecendo qual é a intenção dos comandos recebidos e direcionando o cliente diretamente para a tela da transação.”

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“Inteligência artificial é um novo paradigma tecnológico que pode modificar profundamente as interações com os clientes”

— Antranik Haroutiounian, do Bradesco

O espanhol Santander, com a tecnologia do Watson, também está presente no Messenger. De acordo com Alexandre Zancani, diretor de Negócios Digitais do Santander Brasil, esse sistema permite ao cliente tirar dúvidas relacionadas a cartões, conta corrente, canais digitais e segurança, além de questões em geral sobre o banco. “O Santander Brasil tem uma equipe trabalhando em inteligência artificial focada em desenvolver soluções mais práticas e vantajosas para nossos clientes”, diz Zancani, que promete novidades em breve.

Em fevereiro deste ano, o Banco do Brasil iniciou os testes de um chat inteligente no Messenger, para que o usuário possa checar informações básicas de sua conta, como extrato, ativação de cartão de crédito, fatura e liberação de segunda via. O banco público iniciou há um ano o uso do sistema Watson, que, desde outubro, está disponível no aplicativo da instituição. Para o teste no Messenger, mil clientes foram convidados para participar.

O banco prevê liberar o sistema para todos os clientes no segundo semestre deste ano, e até mesmo realizar operações de transferência e investimento usando a inteligência artificial. De acordo com Gustavo Fosse, diretor de Tecnologia do Banco do Brasil, esse robô inteligente será instalado em outras redes sociais ainda este ano. “O banco hoje quer estar no ambiente onde o cliente está.”

Mas por que os bancos estão a caminho das redes sociais? Além da comodidade de oferecer serviços bancários na rede social mais usada pelo cliente, reduzir custos e combater fraudes, essa tecnologia, segundo explica Luís Ruivo, sócio da consultoria PwC Brasil, ajuda as instituições financeiras a prever as ações dos clientes, para oferecer serviços com mais agilidade.

“A rede social é uma das fontes de informação que o banco pode usar para aprender sobre o cliente”, diz o especialista. Se o usuário demonstra interesse por uma viagem, o banco pode se antecipar oferecendo um seguro para essa viagem. O mesmo pode ser feito com eventos como casamentos, aniversários e preparação do casal para o nascimento de filhos. Pesquisa da PwC constatou, no ano passado, que 41% dos americanos aceitariam, nos próximos quatro anos, por exemplo, utilizar um robô para obter aconselhamento financeiro.

“Nada disso adianta se não souber trabalhar os dados para dar respostas corretas que resultem em serviços ao cliente”, alerta Ruivo. Além de cuidados já tomados pelos bancos com o sigilo dos clientes, o setor terá de adaptar conceitos ao novo ambiente de compartilhamento de dados. Álvaro Taiar, outro sócio da PwC Brasil, defende ainda uma legislação que reduza a complexidade no trato do conceito de privacidade. “Não quero que joguem fora a legislação e os limites, mas estes precisam ser repensados para o novo mundo digital criado com a inteligência artificial.”

Bytes de emoção

O robô com inteligência artificial não é visto pelos bancos como apenas mais um canal de atendimento. Esse sistema é o início do relacionamento dos clientes com um tipo de inteligência artificial que tem uma participação cada vez maior em suas vidas. As pessoas já são guiadas pelas ruas por programas como o Waze, recebem dicas de filmes, música e vídeos sob demanda na internet por meio de algoritmos, os mesmos que realizam desde pesquisas na web a ordens de compra e venda de ações.

Smartphones conversam com seus donos, por meio de assistentes virtuais como a Siri (Apple), Cortana (Microsoft) e Google Now (em aparelhos Android). Nos Estados Unidos, a Amazon já oferece o Echo, assistente virtual para residências; o Google, no início de 2016, apresentou o seu assistente, o Google Home. E, não em muito tempo, carros autônomos transportarão pessoas, e eletrodomésticos conectados darão ordem de compra aos supermercados.

O singelo chatbot de um banco no Messenger é a largada da competição para ver qual instituição financeira estará presente nas transações do futuro. “A inteligência artificial abre um mundo de possibilidades para nós”, afirma Gustavo Fosse, do Banco do Brasil.

Claudia Woods, diretora de Marketing e Varejo do Banco Original, vai ainda mais longe: sem dúvida, o banco buscará estar presente até nos carros autônomos no futuro; mas, para ela, a discussão agora é o impacto da máquina nas relações humanas. “A interação não será mais binária, é preciso discutir como essas evoluções da inteligência artificial vão incorporar também a emoção”, diz a executiva, que participou em março deste ano da South by Southwest 2018, considerada a maior conferência de inovação do mundo, em Austin (EUA). “Como ensino um robô a sentir?", questiona.

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“É preciso discutir como essas evoluções da inteligência artificial vão incorporar também a emoção”

— Claudia Woods, do Banco Original

O Watson, por exemplo, já é capaz de identificar o humor do cliente. “Há disponíveis, no sistema, serviços avançados de identificação por tom de voz para evoluir a conversa”, explica Marcelo Braga, vice-presidente de IBM Cloud.

A executiva do Banco Original afirma que, nos próximos dez anos, a inteligência artificial vai interagir muito mais com as emoções das pessoas. Não à toa, empresas como Amazon e Google estão contratando poetas e humoristas para tornar suas assistentes virtuais mais “humanas”. “Estamos apenas no comecinho”, diz Woods.

Em novembro do ano passado, o Banco Original lançou a Ori, uma assistente virtual usando também a tecnologia do Watson. Nos aplicativos do banco, a Ori é capaz de dizer ao cliente não apenas o saldo em conta corrente, mas quanto ele gastou com o Uber no mês, em uma consulta ao extrato. Ela conta, ainda, com aplicativos inteligentes no Messenger e Instagram com operações de consulta de saldo de conta corrente e investimentos, além de transferência de dinheiro restrita a outras contas do próprio banco. De acordo com Woods, 80% dos clientes utilizem o chat do banco para suas operações. “Vamos levar o banco para outras redes sociais. E, no futuro, com certeza queremos estar na geladeira, na televisão, no carro autônomo.”

“O banco pode ser um player fundamental para garantir a segurança da transação na casa conectada”, diz Carlos Oliveira, diretor da PwC Brasil. Ele, no entanto, afirma que há outros interessados nisso. É possível, em sua avaliação, que se crie ecossistemas com startups que terão essa finalidade, concorrendo com os bancos. “É um caminho viável, mas difícil de determinar qual será o melhor modelo.”

Os bancos, como em todas as inovações tecnológicas, preparam-se para viver nesse ambiente de vida compartilhada por máquinas pensantes e seres humanos. Não é difícil acreditar em algumas previsões de que, nos próximos dois anos, haverá quem passe mais tempo conversando com um robô do que com a própria esposa/marido. E, segundo a PwC, 12% dos americanos acreditam que, em quatro anos, a assistente virtual será o seu professor; 8% creem que será seu amigo e 1% imagina que será seu próprio companheiro. Mais intimidade, impossível.