Nunca tivemos, como hoje, três movimentos tecnológicos simultâneos capazes de romper com práticas tradicionais, com inovações como blockchain , inteligência artificial e internet das coisas. Esse trio de tecnologias mudará o comportamento das pessoas e transformará indústrias e serviços, disse Maurício Machado de Minas, vice-presidente do Bradesco e também presidente do Conselho CIAB FEBRABAN, em entrevista para a revista durante o congresso.

“Nós não podemos apostar em uma só tendência; precisamos enxergar que isto está se movendo em paralelo e prever, na medida do possível, qual será o comportamento das pessoas em relação a estas novidades”, afirmou. A partir dessa análise, o desafio será criar interfaces “que sejam boas o suficiente para refletir esta revolução”, avaliou o executivo.

Maurício Minas lembrou que os bancos já usam computação cognitiva e que as soluções com inteligência artificial agora migram para o modelo chatbox (ferramenta que simula um ser humano em conversa com o usuário). As aplicações de blockchain ainda estão em desenvolvimento, e a internet das coisas, ainda em estágios iniciais, poderá ser a tecnologia que mais rapidamente trará novidades para o setor bancário. “Existem coisas incríveis que podem ser feitas, e há novos modelos de negócios para bancos a partir de internet das coisas.”

Na entrevista concedida à revista CIAB FEBRABAN, Minas também falou das expectativas com o Next, plataforma digital do Bradesco lançada no início de junho, analisou o fenômeno das fintechs, e fez um balanço do CIAB FEBRABAN 2017. “O 27º CIAB realmente encarnou a temática principal, que é ‘ser digital’”, afirmou. “Eu vejo as empresas, os bancos falando do cliente, falando para o cliente; esta é uma grande mudança.”

Luiz Michelini / FEBRABAN

“Nós nunca tivemos simultaneamente três movimentos tecnológicos disruptivos, como temos hoje: blockchain, inteligência artificial e internet das coisas”

— Maurício Minas

O Bradesco lançou no início de junho o banco digital Next. Qual é a expectativa da instituição para a abertura de contas neste ano?

Maurício Minas – O modelo de negócios do Next é de uma plataforma nativa digital. Nossa visão é que não faz muito sentido ter um business case numa plataforma digital. Se você olhar os exemplos históricos dos grandes sucessos, o business case estava absolutamente subdimensionado e os grandes fracassos estavam absurdamente superdimensionados. Então, preferimos não fazer um business case e sim apostar numa visão. E a nossa visão é endereçar o Next a um público hiperconectado, onde os bancos estão subpenetrados, o Bradesco entre eles. É um público que não se contenta e não é atraído pela proposta de valor atual dos bancos. É nisso que acreditamos, e achamos que, com isso, teremos a capacidade de atrair muitos clientes e, principalmente, reter estes clientes ao longo do tempo. Não temos uma estimativa em números.

O Next é voltado para um público de alguma faixa etária específica? Não há concorrência para este produto no mercado?

Maurício Minas – A faixa etária é decorrência da proposta de valor. Nós estamos direcionando o Next a um público que se comporta como hiperconectado; em geral são jovens, mas não necessariamente só jovens. Então, se você tiver um millenial (geração nascida a partir do início dos anos 80) estendido, como a gente brinca, que se comporte digitalmente, ele é um público-alvo também. Em relação aos outros bancos: o Bradesco continua com a estratégia tradicional de acelerar os canais digitais, com cada vez mais funcionalidades e usabilidade. Tanto o Bradesco celular como o internet banking, pessoa física e jurídica, continuam evoluindo. O que nos propusemos como Next é uma nova abordagem. Nós não vamos falar de produtos e serviços financeiros. Nós falamos aqui de momentos de vidas de pessoas, e isso se traduz em jornadas, e por trás de cada jornada existem produtos financeiros. Este público, de uma maneira geral, não conhece produto financeiro e quer conhecê-lo. Ele se preocupa com aquilo que contrata, tanto no investimento quanto no crédito, e acha que a usabilidade dos serviços nas plataformas tradicionais deixa muito a desejar, quando comparada com as mídias sociais, que é o dia a dia dessa geração.

Então é um público totalmente novo para o banco?

Maurício Minas – A gente direciona o Next para um novo público. Eventualmente, vai haver migração de clientes já de bancos mudando para o Next. Mas a abordagem é diferente, ela é voltada a um público que deve somar ao que já temos.

Como é o perfil do cliente digital do Bradesco?

Maurício Minas – Nosso público digital não tem uma característica dominante, ou seja, você não pode defini-lo por renda, por idade e por região. Ele, de fato, está em toda a pirâmide de clientes do banco. Hoje temos 11 milhões de clientes que praticamente usaram os canais digitais em suas transações nos últimos 90 dias, de um total de 30 milhões que possuem conta corrente conosco. Praticamente um terço é de clientes digitais. Hoje, no total, 95% das transações que o Bradesco processa todos os dias com clientes são feitas em canais digitais, incluindo o ATM. Se tirarmos o ATM, fica por volta de 72%, 73%, um número um pouco acima da média da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária (o levantamento revelou que 57% de todas as operações bancárias de 2016 foram feitas pelos canais digitais).

Com base neste perfil de cliente digital, como o senhor vê as agências bancárias do futuro? Elas irão se tornar um local de relacionamento? O senhor acredita que os clientes irão optar cada vez mais em fazer suas transações com o celular, sem ter que pisar em uma agência?

Maurício Minas – As agências se transformam, já estão se transformando, serão menores, mais focadas em relacionamento com o cliente; ou seja, se transformam em um ponto de venda, de aconselhamento financeiro. A prestação de serviço que ainda se dá na agência migra quase integralmente para os canais digitais. Entretanto, o Bradesco acredita no toque humano do servir. O relacionamento continua para um percentual relevante de nossos clientes, ainda é importante a gestão da conta, o contato pessoal. O que eu vejo neste processo todo é que as novas gerações hiperconectadas irão, ao longo do tempo, representar mais de 50% da população brasileira. Hoje é um terço, daqui a cinco anos serão 55%. Precisamos de uma nova proposta de valor para este novo universo de clientes. Na minha visão, as agências vão diminuir de tamanho, não necessariamente em número, e mudarão o seu perfil. Lembrando que o Brasil é um país continental, e existem realidades distintas. Por exemplo, em São Paulo, de uma maneira geral, você tem à disposição qualquer tipo de infraestrutura, inclusive telecomunicações; quando vamos aos rincões do Brasil, este cenário é diferente, então você tem barreiras de entrada para o mundo digital que não existem nas metrópoles. E nós somos um banco dos brasileiros, e precisamos entender que as ofertas precisam atender a este conjunto de Brasil.

Então sempre teremos público para as agências?

Maurício Minas – Não diria sempre, mas durante um bom tempo teremos público para as agências. E outra consideração: um terço de nossa população ainda não é bancarizada (no sentido de ter conta em bancos). O sistema financeiro desenvolveu canais indiretos, que são os correspondentes bancários, exatamente para atender a este público. Parte da prestação de serviços está sendo feita pelos canais indiretos, mas uma parte importante ainda é feita nas agências. Essa é a característica do Brasil. Somos um país emergente, em desenvolvimento, e a população se comporta como a de um país emergente.

Como o senhor analisa o fenômeno das fintechs? São parceiras, competem com os bancos ou ambas as coisas?

Maurício Minas – Há algum tempo atrás, os dois lados se enxergavam como ameaça. Nos últimos dois anos, esta relação é muito mais de oportunidades. Nós, como bancos, temos condição de dar às fintechs aquilo de que elas precisam para ter sustentabilidade, entre outras coisas. Acredito que a abrangência de portfólios de produtos é muito importante para quem está aderindo a uma plataforma digital. Não vejo os clientes com meia dúzia de ícones para funções financeiras. Eu vejo sim um hub, como é o caso do Next, onde, a partir daí, o usuário faz tudo. Existe também a questão da regulação. No sistema financeiro, nós mexemos no principal patrimônio das pessoas, que é o dinheiro. E isto tem que ser regulado, inclusive em outros aspectos, para garantir a integridade sistêmica. E isso quem sabe fazer são os bancos. O investimento e a maturidade em regulação são muito altos. Então, portfolio abrangente, regulação, concessão de crédito - que é uma ciência - não são commodities. Você precisa entender como o mercado funciona, como o brasileiro se comporta. Isso é uma fortaleza dos bancos incumbentes, além do aspecto do custo de funding, caso a atividade seja atrelada a crédito. Estas fortalezas são importantes para quem está entrando. E as fintechs trazem, para os bancos, a inovação. Elas trazem aos clientes uma experiência que eles não tinham tradicionalmente conosco.

Oscar Salazar, cofundador do Uber, disse em palestra no CIAB FEBRABAN que ainda não viu nenhuma fintech com um produto extremamente disruptivo, que possa vir a ameaçar os bancos. Em sua opinião, as fintechs podem ameaçar os bancos?

Maurício Minas – Eu não vejo assim, não são só as fintechs. Nós estamos num processo de desintermediação financeira. Isso teoricamente pode ser feito por uma fintech, mas elas têm todas as limitações que eu já citei, e a minha visão é que elas vão ter parcerias com os bancos. E existem outros agentes e plataformas em outras verticais da economia, que não são financeiras, que começam a ter uma certa interseção com bancos. Eu vejo esse potencial de desintermediação já acontecendo. E existem tecnologias que viabilizam isso e aceleram; por exemplo: o blockchain. Então, cabe aos bancos enxergar qual é o seu papel em um novo modelo macroeconômico, onde não há mais uma distinção clara entre indústrias. O que importa, de fato, é ter uma proposta boa o suficiente para atrair clientes, e que ela seja boa para encantar, para que, ao longo do tempo, você retenha esses mesmos clientes. O banco se transforma, já está se transformando; e, daqui a alguns anos, provavelmente, nós vamos ter uma outra cara.

Nós passamos por várias ondas no sistema bancário, entre elas, podemos citar, a criação das agências, dos caixas eletrônicos, do Sistema Brasileiro de Pagamento; e a partir dos anos 90, o surgimento do internet banking; e, mais recentemente, do mobile banking. Em sua opinião, qual deverá ser a próxima onda tecnológica que iremos presenciar no segmento?

Maurício Minas – Vivemos um momento único da história moderna da civilização. Nós nunca tivemos simultaneamente três movimentos tecnológicos disruptivos, como temos hoje: blockchain, inteligência artificial e internet das coisas. Estas três possibilidades, que mudam a forma como as pessoas se comportam e resolvem coisas, vão fazer com que todas as indústrias se transformem. Eu acho que os bancos precisam enxergar isso de uma forma um pouco mais holística. Nós não podemos apostar em uma só tendência. Precisamos enxergar que isto está se movendo em paralelo, utilizar positivamente e prever, na medida do possível, qual será o comportamento das pessoas em relação a estas novidades, e criarmos interfaces que sejam boas o suficiente para refletir esta revolução.

Então podemos esperar em breve soluções e produtos novos com estas tecnologias?

Maurício Minas – Sem dúvida. Do ponto de vista de experiência, o em breve já aconteceu. No nosso caso é o Next. Nós estamos inovando e aumentando a atratividade da nossa oferta. As tecnologias têm maturações distintas. Os bancos já usam inteligência artificial. No nosso caso, usamos computação cognitiva, e a principal plataforma, que não é a única, é o Watson [serviço de computação cognitiva criado pela IBM], com experiência de sucesso de mais de um ano. Superou todas as expectativas. Agora, a inteligência artificial migra para um modelo de chatbox (ferramenta que simula um ser humano em conversa com o usuário). A internet, como ela é hoje, não será suficiente. As pessoas não querem mais só serem informadas, elas querem um motor por trás, que, além da informação, passe conclusões. Eu não vejo a internet atual sustentável. Ela muda com inteligência artificial por trás, que são os chatbots. O blockchain ainda é o que está em desenvolvimento, as plataformas existem, mas as aplicações ainda não. O modelo está correto, que é a formação de consórcios, porque o blockchain exige interoperabilidade. Aqui no Brasil existem trabalhos importantes, coordenados pela FEBRABAN; e nós estamos dando uma cara brasileira e colocando estas prioridades em nível global, já que a cadeia de valor e o ecossistema não são exclusivamente nacionais. Por fim, internet das coisas, na curva de tempo, é a que está atrás, mas talvez seja a que mais rapidamente se acelere. Existem coisas incríveis que podem ser feitas e há novos modelos de negócios para bancos a partir de internet das coisas.

Como o senhor analisa o 27º CIAB FEBRABAN?

Maurício Minas – O 27º CIAB realmente encarnou a temática principal, que é “ser digital”. Eu vejo as empresas, os bancos, falando do cliente, falando para o cliente. Esta é uma grande mudança. O CIAB é uma excelente oportunidade para o Brasil buscar uma agenda positiva. Estávamos aqui falando de negócios, de um país que continua crescendo, de uma economia pujante. Nós tivemos um dos melhores, ou o melhor CIAB dos últimos anos, em termos de conteúdo e público.