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Palestra sobre machine learning no Ciab FEBRABAN 2017

Dúvidas de clientes, solicitação de serviços e variados negócios financeiros são, cada vez mais, tratados pelos bancos brasileiros com tecnologias baseadas em inteligência artificial, como machine learning (aprendizado de máquina) e computação cognitiva, para impulsionar negócios. A análise de dados possibilita atendimento personalizado por parte das instituições financeiras, sofisticando a relação entre bancos e clientes. O avanço nessa área foi assunto de debate entre executivos dos grandes bancos do país e especialistas em tecnologia no Ciab FEBRABAN 2017.

Entre as tecnologias mais populares citadas durante o congresso estão os chatbots (ferramenta que simula um ser humano em conversa com o usuário). Esse tipo de solução é usada, por exemplo, pelo Banco do Brasil. “Nós estamos usando assistentes, os chatbots, para fazer um atendimento mais humanizado”, destacou Felipe de Melo Rosa, gerente de Divisão do Banco do Brasil. “É meio paradoxal falar que um robô é mais humanizado, mas a intenção é que a pessoa receba o atendimento na linguagem dela, no tempo dela, sem se preocupar com terminologia bancária.” Segundo Rosa, o cliente está cada vez mais conectado, independente da classe social. “As pessoas não têm resistência de utilizar um dispositivo móvel para conversar com o banco”, diz.

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“As pessoas não têm resistência de utilizar um dispositivo móvel para conversar com o banco”

— Felipe de Melo Rosa, do Banco do Brasil

Outro exemplo do uso dessas tecnologias foi citado pelo gerente de Departamento de Pesquisa e Inovação do Bradesco, Marcelo Ribeiro Câmara. Ele destacou a adoção, há mais de um ano, da plataforma de inteligência artificial chamada BIA (Bradesco Inteligência Artificial), utilizada para tirar dúvidas dos funcionários. “Hoje são respondidas mais de 94% de todas as perguntas feitas por nossos funcionários de agências; são mais de 65 mil usuários diretos”, diz Câmara.

Na avaliação do executivo, as inovações na área de inteligência artificial e de dados podem ajudar a melhorar o relacionamento com os clientes. “A gente pode identificar o que ele quer, o que ele gosta, como prefere interagir e oferecer uma experiência mais personalizada”, afirmou. “Com inteligência artificial e algorítimos, a gente consegue entender o perfil de cada cliente.”

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“A partir de advanced analytics, entendemos o que o cliente precisa naquela hora e apresentamos a melhor oferta para ele”

— Jeovânio Bitencourte, do BB

Personalização

Segundo o superintendente executivo de E-commerce do Santander, Max Gutierrez, o machine learning faz toda a diferença quando a inteligência é usada “para entender o indivíduo, entender o consumidor e construir um banco individual”. Gutierrez ressalta que as instituições precisam repensar sua estrutura, que exigia do cliente procurar contato com os bancos por meio das agências físicas, por telefone ou em caixas eletrônicos. “Precisamos desconstruir nosso modelo atual para conseguir evoluir, para estar onde o cliente precisa.”

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“O machine learning faz toda a diferença quando a inteligência é usada para entender o indivíduo”

— Max Gutierrez, do Santander

O gerente executivo do Banco do Brasil, Jeovânio João Bitencourte, concorda com a ideia de fazer com que os bancos usem “inteligência artificial para entender o momento de vida do cliente”. “A partir do que chamamos de advanced analytics (análises avançadas), a gente entende o que o cliente precisa naquela hora e apresenta a melhor oferta para ele”, disse. “É uma individualização da necessidade do cliente; é a capacidade que eu tenho de agregar valor para a vida dele e dizer assim: ‘eu consigo te ajudar nesta hora e neste momento com determinada coisa’”, analisa.

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Plataforma de inteligência artificial é utilizada para tirar dúvidas dos funcionários do Bradesco, afirma Marcelo Câmara

O diretor de Engenharia de Dados do Itaú Unibanco, Estevão Carcioffi Lazanha, também acredita que essas tecnologias permitem aos bancos entender melhor o consumidor e, assim, fornecer soluções individualizadas. “O primeiro grande movimento é na forma de uma compreensão maior do cliente, entendendo que existe produtos específicos para cada um e para cada um dos momentos de sua vida”, disse. “Essa compreensão possibilita a criação de soluções individualizadas, e não massificadas.”

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Estevão Carcioffi Lazanha, do Itaú: tecnologias permitem oferecer soluções individualizadas

Lazanha enfatiza ainda que o desafio é “abandonar uma visão de segmentos, grupos, perfis semelhantes, e entender que cada cliente é um indivíduo com aspirações, medos, incertezas e sonhos a realizar. Tudo isso pode ser visto a partir da análise de dados, mas, na visão do executivo, o mais importante é a capacidade da companhia em “converter essa informação em algo que faça sentido para o cliente”.

Para o gerente da área de Desenvolvimento de TI da Caixa, Sérgio Medeiros, a instituição financeira tem que começar a “integrar os dados”. “O banco tem um dado importante que é o geográfico, por onde a pessoa anda, tem o do cartão de crédito e tem o do extrato bancário. São dados financeiros”, afirma. Entretanto, afirma que existem alguns dados difíceis de capturar. “Por exemplo, o cliente olhou uma televisão. Como você sabe que ele quer comprar uma TV?”, questiona o executivo da Caixa. É aí que entra a importância das novas tecnologias, diz ele. “Os bancos acordaram para o machine learning”, garante. “A gente vai ter grandes surpresas, a própria Caixa Econômica estará colocando coisas no mercado, nos próximos meses; os softwares vão começar a ter inteligência reflexiva.”

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“Os bancos acordaram para o machine learning”

— Sérgio Medeiros, da Caixa, ressalta a importância da integração dos dados

Painel debate agência do futuro

Apesar da constante migração do consumidor para os canais de atendimento digital, as agências bancárias continuam desempenhando papel importante no atendimento aos clientes e deverão passar por um momento de readequação e redefinição de seu papel. O tema foi discutido no painel “Futuro das Agências e Agências do Futuro” durante o Ciab FEBRABAN 2017.

De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, as transações nos canais digitais representaram 57% do total das operações no ano passado; só o mobile banking foi responsável por 34%. Apesar de ter registrado um crescimento de 140% nas transações com movimentação financeira, 95% das operações no mobile são de transações sem movimentação financeira, como consultas de saldos.

“Quando você fala da preferência dos clientes na utilização dos canais, você ainda vê a importância da agência para a compra de produtos completos, como financiamento imobiliário e seguro, ou para resolver problemas”, disse Andréa Fodor, gerente regional de Vendas da Cisco.

Na avaliação do gerente executivo da unidade de Canais do Banco do Brasil, Frederico Queiroz Filho, “não é o ambiente físico ou o aparato high tech disponível que determina a agência do futuro, mas, sim, o papel que a agência terá no futuro, em um mundo cada vez mais digital”. O executivo do Banco do Brasil ressalta que a tecnologia continuará evoluindo e desenvolvendo soluções cada vez mais acessíveis, o que não significa a extinção das agências físicas.

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Frederico Queiroz Filho, do BB, diz que a tecnologia continuará desenvolvendo soluções cada vez mais acessíveis, o que não significa a extinção das agências físicas

Para Sérgio Medeiros, da Caixa, as agências físicas terão que se adaptar às mudanças cada vez mais frequentes. “Pode ser que a agência crie uma nova forma de interagir com o público”, disse. “Não vai ser mais esse modelo de agência que a gente conhece; cada agência terá que analisar o público que a visita e se adaptar.”

Jeovânio Bitencourte, do BB, acredita que é praticamente impossível substituir totalmente o atendimento físico. “As pessoas procuram os bancos não só para fazer operações, mas por que tem um valor agregado naquilo”, afirmou. “Elas veem a marca, se identificam com os valores e a missão daquela instituição”, destaca.

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Para Sergio Biagini, da Deloitte, bancos terão que repensar rede de agências e defini-las de forma estratégica, conectando o mundo físico e o digital

Para Sergio Biagini, especialista em Serviços Financeiros da Deloitte, os bancos terão que repensar sua rede. “E repensar a rede não é fechar agências, é justamente defini-las de uma forma estratégica, conectando o mundo físico e o digital.” (André Luís Nery).