O ser digital não tem gênero, cor ou modelo de crédito. Remotamente, com um celular nas mãos, qualquer indivíduo hoje está tecnicamente habilitado a resolver a maior parte das questões de sua vida financeira. Ir ao banco – ou ao caixa eletrônico – é necessário apenas para quem quer sacar. Isso se houver necessidade de dinheiro em papel. “A revolução digital tem a ver com o novo momento da sociedade e não com tecnologia”, afirmou Sergio Rial, CEO do Santander Brasil, um dos keynote speakers do Ciab FEBRABAN 2017.

Ele lembra que, diante do dinamismo desse movimento, até o Facebook pode se tornar obsoleto. “O maior risco hoje não é de crédito, é reputacional”, diz ele. “O caso da United Airlines e do passageiro que foi retirado à força do avião expõem o novo momento da sociedade.” Ou seja: o banco tem sistemas que asseguram se ele receberá ou não, mas um único caso isolado é suficiente para acabar com sua reputação.

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Luiz Carlos Trabuco Cappi, presidente do Bradesco, visita estande do Next, plataforma 100% digital da instituição lançada na véspera da abertura do Ciab FEBRABAN

Hoje, na média, banco e cliente interagem por volta de sete a dez vezes por dia, um volume impensável antes da ascensão da internet. Até inteligência artificial é usada para analisar comportamentos e definir próximos passos. “Nunca na história do capitalismo tivemos tanto para focar no consumidor”, diz Rial, que já tem cerca de um terço dos 37 milhões dos correntistas do Santander usando ativamente os canais digitais para movimentar a própria vida financeira.

E o uso do celular, como já era de se imaginar, é uma realidade sem volta, na rotina de praticamente todos os bancos. Das 21,9 bilhões de operações realizadas no passado, o mobile banking já responde por um terço deste montante. Levantamento feito pela revista Ciab FEBRABAN revelou que já existem hoje no país quase 1 milhão de contas abertas de forma digital _ ou seja, sem a necessidade de ir a uma agência. Esse número deve chegar a 3,3 milhões até o final do ano. “Hoje, o brasileiro pode realizar transações bancárias de qualquer lugar, a qualquer hora”, afirmou Murilo Portugal, presidente da FEBRABAN, no Ciab 2017.

É um processo irreversível e prioritário para os bancos, dos jovens e pequenos aos tradicionais e robustos. Essa é a realidade do setor na era digital. Um dos exemplos mais recentes, que pode ser considerado um divisor de águas entre o passado bancário e o presente digital de uma instituição, é o Bradesco, que mergulhou no conceito e lançou o Next, sua plataforma 100% digital.

A nova plataforma de relacionamento com o usuário, que se dá por meio de ferramentas interativas de análise do comportamento, foi lançada no dia 5 de junho e transformou-se em uma das grandes vedetes do Ciab FEBRABAN 2017. Nos primeiros cinco dias, a adesão foi de mais de 30 mil pessoas físicas, o foco da plataforma no momento.

O processo de abertura da conta é totalmente digital, bastando ao interessado fazer o download do aplicativo pelo celular (App Store ou Google Play) ou site. O envio dos documentos também é feito pelo smartphone.

Depois que a conta é aberta, o cliente tem cinco meses de gratuidade, sem tarifa de serviços nem anuidade do cartão de crédito. No dia a dia, além de resolver praticamente tudo pelo celular, o cliente pode usar o cartão de débito e crédito nas máquinas de autoatendimento Bradesco, rede Banco 24Horas e estabelecimentos comerciais.

O Next tem um objetivo claro: relacionar-se com os clientes que buscam novas formas de gerenciar o dinheiro. Para facilitar seu uso, o banco aposta na linguagem direta e em um sistema inteligente com algoritmos que permitem entender o comportamento dos usuários. “Ele cumpre o papel de gestor financeiro, oferecendo ferramentas para que a organização do dinheiro esteja sempre apoiada nos momentos de vida do usuário”, afirma Mauricio Minas, vice-presidente do Bradesco.

Por trás do Next, vale contar, rodam ferramentas de big data e analytics com algoritmos inteligentes, capazes de mapear o comportamento do cliente e sugerir as melhores soluções para a gestão do dinheiro.

Em setembro do ano passado, o Itaú Unibanco anunciou ao mercado a possibilidade de abertura de conta corrente de forma 100% digital, por meio do aplicativo abreconta, que permitia transmitir cópia dos documentos e de foto do cliente. “O processo de abertura de contas era o último passo que faltava para o Itaú oferecer aos clientes a possibilidade de ter 100% de suas demandas atendidas pelo canal digital”, diz Rubens Fogli, diretor do Itaú Unibanco.

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Rubens Fogli, do Itaú Unibanco: conta corrente 100% digital possibilita que cliente tenha totalidade de demandas atendidas pelo canal digital

Em maio deste ano, o Itaú anunciou um novo produto ao mercado, que define como pioneiro. Trata-se do App Itaú Light, para pagamentos e transferências. Ele visa engajar os clientes que ainda estão se familiarizando com esse universo. Desenvolvido com base em pesquisas com clientes, o aplicativo se dirige a pessoas que desejam as facilidades e a conveniência da relação digital com o banco, mas têm acesso limitado à internet ou dificuldade em adaptar-se aos modelos de celulares mais modernos.

O app é leve (até 5MB), possui baixo consumo de dados e não exige senha eletrônica. A navegação é intuitiva e com linguagem simples e coloquial para facilitar o uso. Por meio do aplicativo light, o Itaú conta que é possível consultar saldo de conta corrente e poupança, realizar pagamentos e fazer transferências - serviços que representam 66% das transações feitas no banco.

No Santander, 7,1 milhões de clientes - 34% dos clientes do banco - já vivem na era digital. A maioria faz transações pelo celular e tem acesso, pelo smartphone, a praticamente tudo que a instituição oferece, de acionar o seguro residencial a realizar uma aplicação ou resgate. “O celular vai assumir um papel mais relevante”, acredita Cassius Schymura, diretor de CRM e Plataforma Multicanal do Santander Brasil.

Não por acaso, desde o final do abril, o banco oferece acesso gratuito ao seu app, sem consumir o pacote de dados do cliente. Quem banca o custo do uso com a operadora telefônica é o Santander e esse processo ocorre de forma automática. Basta abrir o aplicativo. Na rua, na agência ou no metrô, o correntista pode recorrer ao banco pela tela do celular, sem gastar nada a mais por isso.

Hoje, dentre os canais digitais oferecidos aos clientes do Santander estão o internet banking, app Santander, app Santander Way, app SuperDigital, entre outros. Foram criadas novas ferramentas para aumentar o conforto dos clientes no uso dos serviços da instituição. Além disso, o banco tem trabalhado com algumas tendências atuais, como os wearables (tecnologia vestível).

“O banco tem uma área de inovação na diretoria de CRM & Plataforma Multicanal que busca trazer novidades de fora para dentro, embora a inovação esteja espalhada por toda organização”, conta Schymura. “O banco embarcou totalmente nesta jornada de transformar as relações dos clientes e já tem uma oferta completa nos canais digitais.”

O Santander reestruturou o modelo organizacional, o que permitiu velocidade na conclusão dos projetos e na solução de problemas e demandas. Para isso, foi criado na sede Santander o Espaço Geração Digital, com mesas de trabalho multidisciplinares e colaborativas, que garantem maior flexibilidade e agilidade. “Hoje temos mais de mil pessoas trabalhando desta forma; além disso, trabalhamos com profissionais de formações diversas, como antropólogos e designers.”

A segurança, embora seja um desafio constante do setor financeiro, é resolvida com muita tecnologia e processos. Schymura explica que é preciso digitar a senha, para abrir o aplicativo, e, em caso de perda, roubo ou furto do celular, o acesso é bloqueado após três tentativas mal sucedidas. “O segredo da segurança é a continuidade do investimento, mesmo em tempos de crise”, diz.

O Banco do Brasil também aposta há tempos nos canais digitais. Hoje, soma uma grande variedade de aplicativos e até mesmo uma pulseira ( wearable) para pagamentos nas funções débito e crédito, com a tecnologia Near Field Communication (NFC).

Para estimular os clientes a integrar o banco digital à realidade, o BB optou por levar internet sem fio às agências. O objetivo é fazer com que os correntistas, ao entrar na agência em busca de ajuda, possam, caso desejem, simplesmente sentar, abrir o aplicativo no celular ou no tablet e resolver suas demandas pela tela. Se alguma tarefa não for possível pelo celular, o cliente já estará na agência onde pode pedir ajuda aos funcionários.

O BB já tem 850 das 4.800 agências com internet sem fio. Serão 1.000 até setembro. “Tudo o que realizamos é fruto de muita pesquisa em tecnologia, que é feita a fundo perdido; você perde para ganhar”, afirma Antonio Gustavo Matos do Vale, CIO do Banco do Brasil. “Temos um laboratório em Palo Alto, na Califórnia, dentro de uma incubadora com 100 startups; isso nos traz um filtro importante das tendências.”

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Antonio Gustavo Matos do Vale, do BB, diz que banco tem laboratório em Palo Alto, na Califórnia, dentro de uma incubadora com 100 startups

Até os caixas eletrônicos dos bancos, acredita-se, devem evoluir para atender a nova sociedade digital. A expectativa dos bancos é que, em um futuro não muito distante, seja possível realizar videoconferências na agência com um consultor de investimentos que estará localizado na central. O canal físico, conforme debatido durante a Ciab 2017, continuará relevante.

Eles já nasceram digitais

Enquanto os bancos que nasceram no mundo físico investem em tecnologia e também na contratação de antropólogos e até psicólogos para entender esse movimento transformador da sociedade para o digital, há a categoria dos bancos 100% virtuais que começam a ganhar força e a fazer barulho, a exemplo do Original e do Neon.

“Depois de tirar o cliente do banco, queremos tirar o cliente do aplicativo (o app dos bancos para uso nos smartphones)”, afirma Wanderley Baccala, CIO do Banco Original, plataforma digital lançada há pouco mais de um ano.

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“Depois de tirar o cliente do banco, queremos tirar o cliente do aplicativo”

— Wanderley Baccala, do Banco Original

Ele dá como modelo de inspiração o Netflix, que pode ser acessado por mais de 800 dispositivos diferentes, após ter aberto sua plataforma para desenvolvedores do mundo todo. Baccala acredita que o mercado financeiro deve entrar na próxima onda de abertura da plataforma, o que ele chama de “ open bank”. Desta forma, acredita ele, ir ao banco pelo app da instituição será coisa do passado.

“O millennial (geração nascida a partir do início dos anos 80) não quer sair do Messenger ou do Instagram para acessar outro aplicativo do banco”, acredita (na contramão dos bancos tradicionais, que investem para tornar seu aplicativo a porta de entrada para outros sites da internet, inclusive as redes sociais). Em seis meses, o Original bateu a meta de conquistar 100 mil clientes, prevista para um ano.

Outro banco voltado à geração dos millennials é o Neon, composto por uma equipe bastante jovem. Ao 26 anos, Alexandre Alvares, diretor de Marketing do Neon, costuma brincar que é mais fácil abrir uma conta pelo celular do que pedir uma pizza.

Com 130 mil usuários, o Neon permite que se abra e se acesse a conta a partir do celular. A autenticação se dá pela senha numérica, por digital (o aplicativo já faz a leitura do dedo) ou selfie. Para ter uma conta no Neon é preciso depositar R$ 100 que fica como fundo. O cliente tem direito a uma TED, um saque e uma emissão de boleto gratuitos por mês. “Agência física não faz e jamais fará parte da nossa estratégia”, afirma Alvares.

Baseado em pesquisas analisadas pelo banco, o diretor de Marketing conta que 72% dos jovens não investem e, entre os que investem, 58% aportam seus recursos na poupança, que é considerada uma das opções menos rentáveis da atualidade. “Lançamos um plano de investimento com objetivos, que define o quanto se deseja poupar”, informa.

O Neon nasceu com o discurso do desapego das filas, burocracia e dos papeis. Sob o comando de Pedro Conrade, 25 anos, o Neon é uma evolução da Contro.ly, fintech fundada por ele mesmo em 2014, que consistia em uma empresa de cartões pré-pagos com validação internacional.

A segurança, tanto nos bancos tradicionais quanto nos 100% digitais, é uma prioridade. Os investimentos para garantir a privacidade dos usuários e a segurança do capital são superiores à média do mercado e chegam a cerca de 15% de todo orçamento de tecnologia da informação revertido à questão de segurança, afirma Alvares (Françoise Terzian).