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Revista Ciab ed. 68

Mar / Abr de 2017

De 6 a 8 de junho de 2017, no Transamerica Expo Center, São Paulo.

Contas 100% digitais atraem 940 mil clientes

Bancos estimam que contas abertas por meio eletrônico, sem contato presencial entre clientes e instituições bancárias, deverão chegar a 3,3 milhões até o fim do ano

A o menos 940 mil clientes já fazem transações bancárias no Brasil por meio de contas totalmente digitais, movimentadas pelo celular e abertas sem a necessidade de ir a uma agência física. O número considera as informações do Banco do Brasil, do Itaú Unibanco e dos bancos Original e Intermedium. Essas instituições financeiras estimam que o total destas contas correntes digitais deva chegar a 3,3 milhões até o final deste ano.

O volume tende a crescer ainda mais, uma vez que o Santander permite, desde março, a abertura de contas de forma digital, e o Bradesco e a Caixa Econômica Federal já preparam suas versões nesta modalidade.

BB e Itaú Unibanco foram as duas primeiras instituições entre os grandes bancos do país a viabilizar esse serviço a partir das regras estabelecidas na resolução 4.480 do Banco Central, de abril de 2016, regulamentada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN). A norma permite a abertura e o encerramento de contas por meio eletrônico, sem contato presencial entre clientes e instituições bancárias.

No Banco do Brasil, 610 mil clientes já fazem transações nessa modalidade desde novembro, quando a Conta Fácil BB foi disponibilizada. No Itaú Unibanco foram 100 mil contas abertas de forma digital até fevereiro por meio do aplicativo abreconta, lançado em setembro. No Original, são 100 mil correntistas digitais e no Intermedium, 130 mil.

O Bradesco prevê lançar nos próximos meses a conta corrente viabilizada 100% pelo celular – a expectativa inicial é abrir 20 mil contas por mês para atender principalmente os jovens que nunca viveram sem internet e integram a chamada geração millenium. A conta faz parte de uma nova plataforma de negócios da instituição, em desenvolvimento há dois anos, com agências totalmente digitais, apresentadas ao público em espaços chamados Bradesco Next, reservados em shopping centers, onde os frequentadores têm acesso a inovações no atendimento a clientes.

Os números justificam as mudanças. Atualmente, 41% das transações do banco são feitas pelo Bradesco Celular, que alcança 20,3 milhões de transações por dia. Em 2008, esse percentual era de 1%. Do total de 28 milhões de correntistas, 14% têm perfil digital e interagem pela internet ou pelo celular.

O Santander lançou em março a opção de abertura digital de conta pelo celular ou tablet. É preciso acessar o site, fotografar os documentos, a assinatura e enviar uma selfie. O cliente escolhe o pacote de serviços entre os oferecidos pelo banco, que não divulga o total de clientes que aderiram ao serviço por considerar a informação estratégica. Hoje, mais de 40% dos clientes do banco são digitais e usam o app Santander e o internet banking. O volume de transações feitas pelo mobile cresceu 90% entre 2015 e 2016.

No ano passado, o Santander concluiu a compra da fintech ContaSuper, hoje chamada Superdigital, empresa de meios de pagamentos e recebimentos 100% digitais, que oferece uma conta na qual se fazem transações como transferências, saques (nacionais e internacionais), compras (online e em loja física), além de dar acesso a um cartão pré-pago. Até o final de 2016, a previsão era de 1 milhão de contas, quase todas para pessoas físicas.

Em fase final de teste, a Caixa deve permitir, até o fim deste semestre, a abertura da conta digital para pessoa física por meio do app para smartphone. A instituição não detalha números, mas espera que, nos primeiros meses, 10% das contas abertas no banco sejam digitais. Pelos dados do balanço da Caixa disponíveis até dezembro, 17,3 milhões de clientes já acessavam a conta por meio de celular e do internet banking. Chegou a 84,6 milhões o número total de contas de clientes pessoas físicas.

Essas contas abertas 100% de forma digital diferem das primeiras versões criadas pelos bancos com base em regras anteriores do BC (como a resolução 3.919, de 2010), que permitiam movimentação pelos meios eletrônicos (internet banking, telefone, terminais de autoatendimento) e previam pacotes de serviços gratuitos. Em algumas instituições, era necessário levar os documentos a uma agência para validar a abertura desse tipo de conta. Entre os bancos que ofereciam estes produtos estão Bradesco e Itaú Unibanco.

Em função da criação de novos produtos em desenvolvimento, o Bradesco informou que a Digiconta não é mais oferecida aos clientes. A abertura da iConta, do Itaú Unibanco, está suspensa desde 28 de abril. Mas a instituição informa que mantém o pacote essencial (com mensalidade gratuita), uma das modalidades de serviços oferecidas nas contas abertas totalmente online pelo app abreconta.

O próximo passo é permitir movimentações para aplicações financeiras e crédito. Ainda neste ano haverá uma evolução da conta digital que já está no forno

— Simão Luiz Kovalski, diretor de Clientes Pessoas Físicas do BB

Saindo “do forno”

Com cinco meses em funcionamento e 610 mil clientes com contas digitais, o Banco do Brasil já prepara para lançar no dia 10 de maio o próximo passo para ampliar os serviços da Conta Fácil BB, que existe hoje em duas modalidades – com uma cesta de serviços gratuita ou plano de R$ 9,90 por mês (que podem ser convertidos em bônus para celulares pré-pagos). A Conta Fácil representa 37% do total de contas abertas no período, com média de abertura de 3,3 mil por dia.

“O próximo passo é permitir movimentações para aplicações financeiras e para crédito. Haverá uma evolução da conta digital que já está no ‘forno’”, diz Simão Luiz Kovalski, diretor de clientes Pessoas Físicas do BB. “Estamos trabalhando por fases, e a próxima deve ser aumentar o limite de movimentação com alguma informação a mais fornecida [pelo cliente].”

Hoje quem abre a conta digital no BB pode movimentar até R$ 5 mil e não precisa enviar documento nenhum, nem pisar em uma agência para abrir a conta. Após baixar o app do banco, a pessoa informa dados básicos (nome, CPF, endereço, número de celular) e, em média, três minutos depois, o cliente recebe a resposta se a conta foi ativada ou não. Os correntistas digitais são, em sua maioria, jovens: 42% entre 21 a 30 anos, com renda média de R$ 4 mil.

“Há um sistema de inteligência muito grande que permite a conexão interna do banco com as bases da Receita Federal, de birôs de crédito e empresas conveniadas, para garantir a segurança e a checagem dos dados”, afirma o diretor do BB.

A conta digital realiza operações solicitadas em 70% das demandas feitas por pessoas físicas ao banco e que motivaram a sua criação: ter uma conta para receber um valor, fazer transferências e efetuar pagamentos. Permite ainda fazer saques, depósitos em dinheiro, recarga de celular e compras com cartão de débito Ourocard Conta Fácil, da bandeira Elo. “Não há necessidade de enviar mais documentos porque essa conta não concede crédito nem permite aplicações”, afirma o executivo do BB.

O produto surgiu como um aperfeiçoamento do modelo de cartão de crédito pré-pago do banco, que não teve a adesão esperada. “O modelo dependia de o cliente ir até a agência; não evoluiu como esperado”, diz Kovalski.

Até dezembro, o BB estima a abertura de 1,8 milhão de contas digitais – a estratégia é migrar cerca da metade do contingente de consumidores que procura a instituição todo ano para abrir contas correntes (3,8 milhões). “Os indicadores de janeiro e fevereiro já mostram que vamos cumprir essa meta”, diz o diretor. São 37,3 milhões de contas ativas hoje, sendo 10,2 milhões o total de usuários do app do BB, em um total de clientes que chega a 64,7 milhões (correntistas ou não).

A conta faz parte do projeto de transformação digital do BB anunciado recentemente, com uma reestruturação que prevê, até o final deste ano, o fechamento de 402 agências, a transformação de 379 em postos de atendimento bancário e a abertura de 255 unidades de atendimento digital (entre escritórios e agências)– que se somarão às 245 já existentes.

Segurança reforçada

A preocupação com a segurança é considerada ainda um dos pontos de resistência dos consumidores, principalmente entre os mais tradicionais, na hora de se relacionar de forma digital com as instituições por meio de contas online. Por essa razão, os bancos têm feito investimentos constantes para reforçar seus sistemas e combater fraudes no setor.

O Banco Central determina às instituições a adoção de procedimentos e controles que permitam confirmar e garantir a identidade de que quem quer abrir a conta e a autenticidade das informações exigidas. “Aplica-se a essas contas toda a regulamentação referente à abertura e movimentação de conta, tarifas, regras de prevenção à lavagem de dinheiro”, informa o Bacen. O desafio é manter a segurança sem prejudicar a experiência e a jornada digital do cliente, destaca Daniel Rocha, diretor de financial services da consultoria Capgemini.

De acordo com o executivo, no Brasil, o setor é conhecido por investir em cyber segurança nos canais tradicionais. “Nos aplicativos e em plataformas online, não é diferente: alguns bancos já estudam reconhecimento de fala e voz nos apps para incrementar a segurança e investem muito em tokenização”, afirma. “Eles sabem que não adianta só colocar passos e barreiras que vão dificultar o acesso do cliente”, complementa.

Daniel Rocha destaca ainda que os bancos também testam aplicativos com maior capacidade de processamento de dados, para poder analisar a autenticidade das informações, além de adotarem medidas como a exigência de uma selfie junto a documentos de identificação.

“Trabalhamos e investimos em sistemas de segurança complexos, submetendo a documentação que precisa ser enviada pelo cliente via mobile [para a abertura de conta digital] à avaliação em processos equivalentes aos feitos em agências físicas, checando todos os requisitos com segurança e comodidade”, informa o Itaú Unibanco.

No banco, são 100 mil contas criadas por meio do app abreconta, em um processo que demanda até três dias úteis. O interessado cria um perfil de acesso no aplicativo, escolhe os produtos e os serviços, envia fotos dos documentos (RG, comprovante de residência, de sua assinatura) e finaliza com uma selfie. Na sequência, escolhe a agência e cria uma senha para uso do cartão, após a aprovação da conta, cuja abertura será confirmada por SMS e e-mail.

O processo de abertura de contas era o último passo que faltava para o Itaú oferecer aos clientes a possibilidade de ter 100% de suas demandas atendidas pelo canal digital, segundo destacou Rubens Fogli, diretor do Itaú Unibanco, na ocasião do lançamento da conta. A previsão feita pelo presidente da instituição, Roberto Setubal, em entrevista à revista Ciab FEBRABAN é de mais de um milhão de novos clientes, em 2017, com contas abertas por meio online.

Alguns bancos já estudam reconhecimento de fala e voz nos apps para incrementar a segurança e investem muito em tokenização

— Daniel Rocha, da Capgemini

Porta de entrada

A conta digital marca o início do vínculo de muitos clientes com as instituições financeiras e uma exigência dos consumidores que pedem processos mais ágeis, simples e menos burocratizados na relação com os bancos. “Se a pessoa leva 30 segundos para se cadastrar em um serviço de música digital, um ou dois minutos para se inscrever em uma rede social, ela quer essa mesma agilidade na hora de fazer o cadastro em um banco”, diz Guilherme Horn, diretor-executivo e líder de Inovação da Accenture.

De acordo com Horn, um consumidor jovem não está preocupado em preencher dados, especialmente em um ambiente regulado, que exige sigilo das informações e tem sistema de segurança rigoroso, como o dos bancos. “Ele quer agilidade”, afirma.

Por essa razão, o executivo da Accenture acredita que a conta de relacionamento digital tem espaço para crescer, mesmo que apresente limitações nos serviços prestados. “Como já atendem boa parte da necessidade dos consumidores, veremos os bancos abrir milhares e milhares de contas digitais nos próximos meses.”

“A tendência é de uso cada vez maior de aplicativos mobile e contas 100% digitais, como ocorre em mercados como o da Ásia, que tem um processo de bancarização semelhante ao nosso”, concorda Rocha, da Capgemini. Mais da metade dos brasileiros prefere acessar a conta por meio de dispositivos móveis, segundo dados do relatório mundial sobre bancos de varejo feito pela consultoria, com informações de 16 mil clientes de 32 países (incluindo o Brasil) e divulgado em 2016.

O maior desafio dos “bancos de tijolo” não é somente superar os processos burocráticos, mas mudar a forma de atender o cliente, seja no call center, na linguagem contratual ou na falta de integração entre os canais, avalia Sandro Cimatti, sócio-diretor da consultoria CVA Solutions.

“Não adianta só oferecer uma conta digital”, afirma o consultor. “Os bancos virtuais (sem agências) criaram um reboliço no mercado, ao se comunicarem pelo WhatsApp, fornecerem apps que ajudam as pessoas em diferentes momentos da vida, e se colocarem ao lado do cliente, como por exemplo, ensinando e ajudando a poupar para fazer a viagem dos sonhos”, complementa.

Estudo da CVA Solutions com 5.545 correntistas de bancos de todo o país, em novembro de 2016, mostra que a rejeição aos bancos virtuais é baixa e a satisfação de quem usa é alta, principalmente ao oferecer custos baixos em um momento de recessão do país.

“Esses bancos devem crescer se fizerem um esforço adequado de comunicação, porque seu índice de rejeição é de apenas 17%”, afirma Cimatti. “Os bancos de tijolo têm de rever sua forma de atuar: não à toa, eles incrementam seus programas de inovação, como o InovaBra, do Bradesco, e o Cubo, do Itaú, para desenvolver apps que possam estar ao lado do consumidor”, complementa o executivo, que destaca a estratégia de rever ainda mais os preços das tarifas em um período recessão e desemprego elevado.

O Banco Original, lançado há um ano com a proposta de ser 100% digital, chegou, em outubro do ano passado, a 100 mil clientes, meta prevista para ser atingida em março de 2017. Com a redução de tarifa em seu pacote e novas iniciativas comerciais previstas para este ano, o banco espera dobrar a quantidade de correntistas.

A previsão do Intermedium é atingir até dezembro 350 mil contas digitais – desde 2015 já são 130 mil correntistas. Para 2018, o propósito é ter 1 milhão. Segundo o banco, qualquer pessoa, de qualquer idade, pode pedir a abertura da conta digital - 100% gratuita e usada exclusivamente pelo meio digital. Por mês, a procura por essa modalidade de conta cresce, em média, 20%.

Em sua maior parte jovens, entre 24 e 36 anos, os clientes são ligados à tecnologia e querem alternativas para facilitar a vida financeira. Além da conta corrente, buscam ainda opções de investimentos, como CDBs, LCIs e Tesouro Direto.

O banco tem como estratégia expandir os serviços gratuitos aos clientes. Até o final de junho, o Intermedium se prepara para avançar em outra área: lançar a versão da conta digital gratuita para pessoas jurídicas.

Rubens Fogli, diretor de negócios digitais do Itaú Unibanco, diz que processo de abertura de contas era o último passo que faltava para o Itaú oferecer aos clientes a possibilidade de ter 100% de suas demandas atendidas pelo canal digital

Para Valério Murta, vice-presidente de Produtos e Soluções da MasterCard Brasil e Cone Sul, o desafio das instituições tradicionais é saber lidar com o cliente independentemente de se ele é ou não correntista e aumentar a adesão a ferramentas digitais, como o uso de celular para transações bancárias e abertura de contas online.

“Pesquisas internas mostram que 72% dos usuários fazem transações pelo celular”, diz o executivo. “Aumentar o engajamento do consumidor com o uso de aplicativos reforça a fidelização ao banco e o auxilia a comprar e utilizar os serviços de uma forma mais segura, rápida e inteligente.”

Eles são mobile por necessidade ou natureza

Soujanya Naidu, 46 anos, é médica socorrista e trabalha em resgates aéreos e terrestres no Ceará. Breno Oliveira de Barros, 35 anos, é diretor de inovação e Digital Business na empresa Stefanini, em São Paulo. Rachel Patricio, 32 anos, é administradora da Felix Tatto, no ABC paulista, em parceria com o marido.

Os três clientes são correntistas digitais e preferem se relacionar de forma virtual com os bancos em que fazem suas transações do dia a dia.

“Com três filhos, o estúdio de tatuagem e a casa para administrar, sou o tipo de pessoa que não pisa mesmo em uma agência bancária há ao menos três anos”, diz Rachel, que tem conta no banco Intermedium. Pelo celular, ela faz operações de transferência, paga fornecedores e recebe depósitos de clientes.

Há dois anos, Breno tem uma conta digital no Banco Original, e fez essa opção por três motivos: “A curiosidade em entender a abordagem; a expectativa de agilidade para sanar eventuais problemas ou necessidades e porque gostei dos produtos de investimento do banco”.

O executivo não usa dinheiro físico há muito tempo, resolve tudo por meio do app e considera os preços das tarifas “interessantes” para manter a conta digital: “No início não achei que as tarifas estavam baixas, por ser um banco digital”, lembra. “Mas, após seu lançamento, o banco investiu em automação e ajustes, e hoje considero uma tarifa bastante boa.”

A médica Soujanya frequentemente faz resgates em regiões e comunidades em que agências e postos bancários nem sequer chegaram, no interior do Ceará. “Já tive conta física, mas hoje resolvo tudo pelo aplicativo e internet”, afirma. “Sou o tipo de pessoa que tem pavor de ficar na fila, não posso perder tempo porque posso ser acionada para uma emergência a qualquer momento”, diz a médica socorrista, que tem conta no Banco do Brasil e no Itaú Unibanco. “Sou móvel por natureza.” (Claudia Rolli)

Contas digitais em expansão no Brasil

Pelo menos 3,3 milhões de contas 100% digitais devem ser abertas neste ano, segundo instituições bancárias

Conta Fácil BB

610 mil contas digitais criadas até 17 de abril, segundo o Banco do Brasil

  • é aberta pelo app do banco; permite movimentar até R$ 5 mil por mês por celular, tablet e pelo site, além de terminais de autoatendimento
  • é preciso informar dados pessoais (nome, CPF e celular), cadastrar senha, e escolher agência de relacionamento; tempo é, em média, de 3 minutos
  • não é necessário tirar fotos de documentos ou enviá-los à agência; é preciso ter 18 anos ou mais e não possuir outra conta ativa no BB
  • são duas opções: Conta Fácil Gratuita (cesta de serviços limitados por mês e sem cobrança de tarifas) e Conta Fácil Bônus (maior número de saques e extratos) com tarifa de R$ 9,90 mensais, que podem ser convertidos em bônus para celulares pré-pagos
  • faz saques, depósitos, transferências, pagamentos, recarga de celular, dá direito a cartão de débito Ourocard (bandeira Elo), cadastra débito automático e permite contratar seguros, previdência etc.
  • uma evolução da conta deve ser anunciada ainda neste ano
Itaú Unibanco

100 mil contas abertas até fevereiro, segundo o banco

  • a abertura da conta de forma 100% digital é feita por meio do app abrecontas e não é necessário ir até a uma agência
  • é preciso criar perfil no app, enviar fotos de documentos de identificação, comprovante de endereço, assinatura e tirar selfie
  • o cliente escolhe os produtos e os serviços; há pacotes com mensalidade gratuita (essencial) até o Uniclass (valor varia com opções escolhidas)
  • o pacote essencial oferece, por exemplo, cartão, 10 folhas de cheques por mês, um número determinado de saques e não inclui transferências por DOC ou TED pelos canais eletrônicos
  • o cliente escolhe a agência de relacionamento e cria uma senha de para uso do cartão após a aprovação da conta
  • a abertura será confirmada por SMS e e-mail em até três dias úteis
Bradesco

20 mil contas devem ser abertas em média por mês, segundo previsão do banco

  • lançamento previsto para os próximos meses
Conta Digital Original

100 mil contas digitais até outubro, segundo o Banco Original

  • é preciso preencher os dados cadastrais (comprovante de renda e residência), fotografar os documentos, a assinatura e enviar selfie
  • a conta oferece pacote ilimitado de serviços com custo de R$ 9,90 por um ano, após esse prazo valor deve ser revisto de acordo com perfil do cliente
  • cliente pode escolher entre produtos e serviços, de acordo com necessidade, como crédito, investimentos etc
Conta Digital Intermedium

130 mil contas digitais, segundo o banco Intermedium

  • é aberta pelo app do banco
  • é necessário preencher a ficha cadastral, com dados pessoais e profissionais do cliente
  • ele deve enviar uma selfie, tirar uma foto frente e verso do seu documento de identificação, além de foto do comprovante de endereço e assinar cinco vezes em uma folha em branco
  • qualquer pessoa, de qualquer idade, pode solicitar a abertura da conta gratuita
  • cliente pode fazer transferências, saques no Banco 24 Horas, emitir e pagar boletos, sem cobrança de tarifa nas transações
  • o correntista recebe um cartão múltiplo da bandeira Mastercard, inicialmente para a função débito
  • o crédito pode ser solicitado e passa por uma análise para ativação
  • até o final de junho, o banco deve lançar a versão da conta digital gratuita para pessoas jurídicas
CAIXA

10% das contas abertas em média por mês devem ser nessa modalidade, segundo estimativa do banco

  • lançamento previsto para o final deste semestre
  • é preciso ter 18 anos ou mais, ter CPF e comprovar renda
  • o cliente baixa o app do banco, insere dados pessoais e endereço, tira uma selfie, fotografa documentos e envia pelo celular
  • se validada a proposta, cliente recebe pelo e-mail o número da conta e orientações para movimentá-la e uso dos canais de atendimento
Santander
  • abertura de conta digital pode ser feita desde março pelo site do banco, acessado pelo celular e tablet; número de contas abertas e movimentadas de forma 100% digital ainda não foi divulgado
  • é preciso preencher os dados cadastrais (comprovante de renda e residência), fotografar os documentos, a assinatura e enviar selfie
  • o cliente escolhe a conta entre os pacotes oferecidos pelo banco
  • banco tem ainda opção de conta gerenciada pelo app ou site da fintech ContaSuper, hoje chamada Superdigital, adquirida pela instituição
  • 1 milhão de contas registradas, até dezembro do ano passado, com serviços como pagamentos, transferências, recargas de celular, operações de câmbio e cartão virtual para compras online, entre outros
  • essa conta permite movimentar até R$ 200 gratuitamente

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