O Brasil é um dos países onde os bancos oferecem aplicativos móveis com recursos considerados mais inovadores, maior número de funcionalidades e tecnologias avançadas. Depósito de cheques pelo celular, transações feitas por identificação da impressão digital, dispositivos inteligentes para agilizar pagamentos e videoconferência para orientar sobre investimentos são algumas das alternativas que os brasileiros encontram nos apps dos bancos para movimentar suas finanças.

Consultores e executivos do setor avaliam, porém, que ainda falta aos apps maior aproximação com as necessidades dos consumidores, sejam eles clientes ou não.

Os aplicativos daqui lideram na oferta de serviços, quando comparados aos dos vizinhos da América Latina. A constatação está em um estudo da consultoria Celent, que formula estratégias de negócios e tecnologia para o setor e pesquisou 2,2 milhões de comentários sobre 158 apps de 50 bancos, em dez países. Só no Brasil, são 1,8 milhão de comentários sobre 28 apps do Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú Unibanco e Safra.

Estamos à frente na América Latina, mas a Europa está mais avançada em uso de voz, em apps customizados e em crédito imobiliário pelo mobile

— Paschoal Baptista, da Deloitte

“O mercado financeiro do Brasil é um dos maiores e mais competitivos na região, o que faz com que os bancos se esforcem para oferecer melhores serviços”, diz Luis Chipana, analista do setor bancário da Celent e um dos coordenadores do estudo. “No aspecto de inovação, estão em primeiro lugar. Em termos de funcionalidade, lideram o mercado com o México, Peru e Argentina.”

A tendência também é observada pela consultoria Deloitte em pesquisa interna em dez países – Brasil, Chile, México, Argentina, EUA, Espanha, Portugal, Inglaterra, Alemanha e Polônia.

“Estamos à frente na América Latina, mas a Europa está mais avançada em uso de voz, em apps customizados (em vez de modelos padrão) e em crédito imobiliário pelo mobile”, diz Paschoal Pipolo Baptista, sócio da área de Serviços Financeiros da Deloitte. “Nossos apps são mais tímidos e ainda não exploram essas possiblidades de forma adequada.”

Os europeus também estão alguns passos à frente em apps de gestão financeira, com serviços mais complexos, orientação de investimentos, algo em que o Brasil ainda “engatinha”, nas palavras dos analistas.

Luis Chipana, analista do setor bancário da Celent, afirma que o mercado financeiro do Brasil é um dos maiores e mais competitivos na América Latina, o que faz com que os bancos se esforcem para oferecer melhores serviços

O BB deve lançar até o próximo mês o app Minhas Finanças, com funcionalidades nessa linha, para ajudar a organizar gastos e planejar investimentos, informa Carlos Rudnei, gerente-executivo da Diretoria de Negócios Digitais.

Guilherme Horn, diretor-executivo e líder de Inovação da Accenture, chama a atenção para uma questão: “ter muitas funcionalidades não significa a melhor experiência para o cliente”.

Os apps aqui têm seu foco no produto (nas transações), enquanto os internacionais baseiam-se na experiência do consumidor, explica. “Se o objetivo é gerar um engajamento de longo prazo, é preciso mostrar que, de fato, você está do lado do consumidor.”

A geolocalização é outro recurso também bem mais explorado nos apps de bancos dos Estados Unidos e da Europa, em parcerias com fintechs, para oferecer serviços e descontos aos clientes. Ainda na lista do que pode melhorar nos apps usados pelos brasileiros estão: interação com redes sociais (para transferência de valores), programas de fidelidade e saques em caixas eletrônicos sem o uso de cartões, por meio de chaves geradas nos apps (similares ao token).

Ter muitas funcionalidades não significa a melhor experiência para o cliente

— Guilherme Horn, diretor-executivo e líder de Inovação da Accenture

As principais queixas, segundo a Celent, ainda são problemas técnicos, que surgem principalmente no lançamento de novas versões, e a lentidão para resolvê-los, apesar de os bancos responderem rapidamente que estão cientes das reclamações.

Para chegar mais perto de potenciais clientes, uma tendência observada por aqui e lá fora é a de apps para não correntistas. Nos EUA, o Capital One e o Ally Bank são duas das instituições que já dispõem de apps de gestão financeira inclusive para não clientes com serviços de orientação em vez de produtos.

No Brasil, os apps para usuários que não são correntistas ainda estão mais próximos das pessoas que usam cartão de crédito dos bancos ou buscam financiamentos. Caso dos apps Ourocard (instalado por 280 mil não clientes do BB), Santander Way, Caixa Cartões, Itaucard e Bradesco Cartões (veja quadro).

“A tendência é que o Santander invista cada vez mais nos canais digitais, o que se traduz também nos apps para correntistas e não correntistas, porque se trata da experiência do consumidor, do cliente e não do tipo de produto que contrata”, diz Cassius Schymura, diretor de CRM e Plataforma Multicanal do Santander.

Na Caixa, apps voltados a trabalhadores e cidadãos em geral já são de uso de não clientes e permitem consultar o FGTS, o Bolsa Família e outros, diz Adriano Assis Matias, diretor de Transformação Digital do banco.

Adriano Assis Matias, da Caixa, diz que banco tem apps voltados a trabalhadores e cidadãos em geral, que permitem consultar o FGTS e o Bolsa Família

Os aplicativos para não clientes são uma forma de promover a inclusão financeira, com foco na necessidade do consumidor, simplificando o acesso a serviços que estavam acessíveis somente a partir da conta, avalia Paulo Toldo, gerente de Canais Digitais do Bradesco.

“A questão principal em torno destas iniciativas é certamente encontrar maneiras de entregarmos uma boa jornada e experiência para as pessoas que ainda não tem uma conta corrente”, afirma. “Com isso, a inclusão financeira se torna mais forte, e ajuda no processo de bancarização.”

Os aplicativos para não clientes são uma forma de promover a inclusão financeira, com foco na necessidade do consumidor, segundo Paulo Toldo, do Bradesco

Como são avaliados os aplicativos dos maiores bancos brasileiros

Estudo What´s App, Doc?, da consultoria Celent, analisou 158 aplicativos móveis de 50 bancos de 10 países da América Latina

No Brasil

Base de dados:

comentários e ratings de 1,8 milhão de clientes

Instituições:

Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú Unibanco e Safra

Pontos positivos
  • Inovação em funcionalidades e recursos oferecidos
  • Depósitos de cheques e uso de código de barras para o pagamento de contas são funções que só existem em apps no Brasil
  • Uso de wearables, como relógios e pulseiras para pagamento por aproximação
Pontos negativos
  • Apps ainda são lentos
  • Problemas técnicos surgem com mudanças de versões
  • Bancos respondem rapidamente as queixas dos clientes, mas são lentos para resolver os problemas

Metodologia

  • O que foi analisado: 2,223 milhões de comentários e ratings de clientes, sendo 1,786 milhão no Brasil
  • Como foram coletados: em quatro lojas de aplicativos - iTunes, Google Play, BlackBerry e Windows
  • Onde: bancos de 10 países - Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, Guatemala, México, Panama, Peru e Venezuela
  • Quando: outubro de 2016
  • Quem fez: consultoria Celent, empresa de pesquisa e assessoria que oferece suporte para formular estratégias de negócios e tecnologia a instituições financeiras

Principais tendências nos apps dos bancos da América Latina

Depósito de cheques pela tecnologia RDC (Captura Remota de Depósitos) que permite transmitir pelo celular as imagens ao banco fazer compensação automaticamente. Serviço oferecido por Banco do Brasil e Bradesco

Touch ID, tecnologia que permite usar impressão de digital. Serviço oferecido por Bradesco e BB

Reconhecimento de face (biometria): serviço oferecido por Banco del Pacífico e Banco de Guayaquil, no Equador

Wearables, acessórios “vestíveis”, por meio de tecnologia de transmissão de dados sem fio, por aproximação. Serviço oferecido por bancos como Bradesco, BB e BCI, no Chile

Fonte: Consultoria Celent

Apps para não correntistas ganham espaço

Tendência é de crescimento de aplicativos para quem não tem conta nos bancos brasileiros com objetivo de atrair novos clientes*. Confira as principais funções:

Banco Brasil

app Ourocard: permite gerenciar uso de cartão de crédito, fazer compras em lojas ou pela internet, habilitar uso para o exterior, bloqueio e desbloqueio do cartão, fazer compras por aproximação com celular, pedir cartão personalizado

app Trato **: ensina pais e filhos com tarefas e jogos sobre educação financeira; em breve vai permitir pagamento de recompensa, uma espécie de mesada

app BB: não correntistas conseguem retirar senha pelo celular em agência escolhida para atendimento

Bradesco

app Bradesco Cartões: permite acessar gráfico de gastos por categoria, boleto em PDF para pagar faturas, e outras funções

app Bradesco Financiamentos: permite acessar contratos e serviços, segunda via de boleto, liquidação antecipada, extratos, fazer ou renovar financiamentos

CAIXA

app Cartões Caixa: permite acessar fatura em tempo real, fazer bloqueio e desbloqueio temporário, compras pela internet, liberar o uso internacional do cartão

app FGTS: permite consultar e acompanhar o recolhimento dos depósitos feitos pela empresa na conta vinculada do Fundo

app Bolsa Família: permite ver valores para saque, situação do benefício, calendário de pagamentos e localizar rede de atendimento; destinado a 14 milhões de beneficiários

app Caixa Cultural **: para acompanhar agenda e programação cultural das unidades da Caixa Cultural,

ter acesso a obras do acervo e a editais

Itaú Unibanco

app Itaucard: permite consultar compras em tempo real, controlar gastos no cartão de crédito, ver detalhes da fatura, ter um novo cartão virtual para cada compra online, acessar chat 24 horas

app Bike Sampa e Bike Rio **: para alugar bicicletas gratuitamente, localizar estações para a retirada e facilitar o deslocamento de pessoas nos centros urbanos; é resultado de parceria com as prefeituras de SP e Rio e empresas

Santander

Santander Way: permite gestão do cartão, compras via app (carteira digital), uso de cartão virtual em consumo online e conversão de gasto em bônus em programa de fidelidade

app Esfera: permite pagar compras, inclusive em lojas físicas, usando pontos do programa de bônus como moeda

app Santander Universidades: estudantes podem pedir carteira mundial do ISIC gratuitamente, ter acesso a vagas de empregos e estágios, na plataforma da Universia, e contratar cartão de crédito Santander Fit, com processo 100% digital

app Financeira: agiliza o processo de concessão de crédito, reduzindo de 108 para 9 o número de campos a serem preenchidos na etapa inicial do processo de pré-aprovação do crédito, e 25 até a liberação